Техника активных продаж в магазине. Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам Какой этап продаж наиболее важен

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

Здоровается.
Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
Презентуем продукт в нужном свете.
Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

привлечение клиентов;
обслуживание клиентов;
удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

установление контакта;
выявление потребностей;
презентация решения;
обработка возражений;
закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
«мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

выслушать и присоединиться;
собрать все возражения;
присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
выявить причину возражения;
переформулировать возражение;
аргументировать;
запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
«Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Процесс продажи включает 7 последовательных шагов в строгой последовательности. Каждый из них решает конкретные задачи.

Может помочь достичь успеха во взаимодействии с потенциальными клиентами.

1. Поиск покупателя/заказчика

Задача на этом этапе продажи: найти клиента, рассказать о товаре/услуге и заинтересовать. Если первый разговор состоялся в ходе , нужно договориться о встрече.

2. Постановка целей и подготовка ко встрече с клиентом

Задача на этом этапе продажи: подготовиться к личной беседе с клиентом, чтобы провести встречу на высшем уровне.

Что делать:

определите, чего вы хотите достичь;
подумайте, как реализовать поставленные цели с конкретным клиентом;
подготовьтесь к возможным вопросам, продумайте ответы;
сформулируйте, в чем уникальность вашего товара/услуги, выгоды для клиента.

3. Установление контакта

Задача на этом этапе продажи: создать доверительную атмосферу, снять напряженность и неопределенность.

Что делать:

доброжелательно поприветствуйте клиента, назовите себя и свою должность;
выясните, как обращаться к клиенту;
продемонстрируйте свое расположение, задайте вопрос на нейтральную тему, не относящуюся к предмету продажи («Надеюсь, вы быстро добрались на встречу»).

Помните, что вы предлагаете помощь, а не просто стремитесь продать товар/услугу. Важно, чтобы потенциальный клиент проникся к вам доверием.

4. Выявление потребностей

Задача на этом этапе продажи: узнать, что именно нужно клиенту и почему, на каких условиях он хочет получить желаемое.

Выясните:

что привело клиента к вам;
почему он решил купить товар/услугу именно сейчас;
какие проблемы может решить приобретение товара или заказ услуги;
какие предъявляются требования к услуге/товару;

Постарайтесь понять, что движет клиентом и стоит за его запросом.

5. Презентация услуги/товара

Задача на этом этапе продажи: сформировать позитивное представление об услугах или товарах, продемонстрировать выгоды, которые может получить клиент, заключив сделку с вами.

Что делать:

опишите, какие результаты получит клиент, в какие сроки;
при наличии интереса со стороны заказчика/покупателя кратко обрисуйте историю и достижения вашей компании, ее уникальность, ноу-хау.

Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют рассказывать не слишком много. На этом этапе важно сообщить только то, что вызовет доверие и интерес клиента. Если после вашей презентации он захочет задать вопросы или высказать мнение, вы на правильном пути.

6. Обработка возражений

Задача на этом этапе продажи: развеять возникшие сомнения, укрепить позитивный образ компании, товара или услуги.

Что делать:

внимательно выслушайте замечания клиента, проанализируйте их подтекст;
отвечайте на каждое возражение или вопрос;
ведите себя корректно, избегайте споров;
обязательно уточните, все ли клиент успел спросить.

Если клиент больше не высказывает возражений и не задает вопросов, значит он готов переходить на следующий этап (оформление сделки) или решил, что не нуждается в товаре/услуге. Помните, что возражения высказывают вам не из привередливости или вредности. На самом деле это способ получить дополнительную информацию. Чем больше вопросов клиент задаст на этом этапе, тем больше будет возможностей удовлетворить его запрос.

7. Завершение сделки

Задача на этом этапе продажи: документальное оформление сделки, закрепление сотрудничества вашей компании и клиента.

Что делать:

не торопите клиента, выдержите паузу перед продажей и дождитесь, пока он продолжит разговор;
если это уместно, сами предложите перейти к последнему этапу переговоров;
когда соглашение достигнуто или озвучен отказ, заканчивайте встречу.

Помните, что верный признак того, что клиент вот-вот примет решение или уже принял его, - отсутствие новых вопросов и возражений. Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют в этот момент остановиться и не проявлять излишнюю активность. Пусть у покупателя будет возможность самому перейти к финальной части. Даже если именно сейчас он откажется от сделки, это не значит, что клиент никогда не купит товар или не воспользуется услугой. В этом случае стоит договориться о звонке: вы свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, не изменил ли он свое решение. При прощании «оставьте открытой дверь», т. е. предоставьте возможность снова обратиться в вашу компанию.

Чтобы узнать больше о тренинге по этапам продаж, обратитесь к менеджерам компании LiCO.

Стоимость участия 1 сотрудника на открытом тренинге: от 35000 руб.

Если для вам кажется, что продажи — это сложно, «не для всех», и что у вас «нет способностей» — значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки — это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине — другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена . Состояла она всего из четырех этапов:

A ttention — Привлечь внимание
I nterest — Вызвать интерес
D esire — Вызвать желание купить
A ction — Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним — сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать .

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно «растянуть» еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

Составление идеального портрета клиента
Мониторинг рынка
Составление длинного списка контактов
Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж — от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень «отношений» с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 — Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести «широкую бомбардировку» рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто «садимся на телефон» и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь «сыплются» 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки — это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

Нам это неинтересно.
Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
У нас уже есть поставщик.
Перезвоните через неделю.
Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это — неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 — 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% — по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно «подсекать». То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 — Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу «пошлют». Кстати, если даже и «пошлют», то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность «показать себя». И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае — «продает») тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет . А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник «сам себе продает».

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник «проникся» пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 — Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы «направляющие». Суть их в том, что наш потенциальный клиент «сам» приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже «детская», манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и «репетируем» с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация — это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 — 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит — «Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная». А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 — Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

Общие возражения
Специальные возражения

Общие — это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

Нам это не надо
Я вам не доверяю
У нас нет на это времени
Мы это купим, но потом
Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет — возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые «специальные» возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух — то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача — продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 — Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки — подписания договора. Не прощайтесь на словах «меня все устраивает». Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда «ваш» клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий «дедлайн» (от английского deadline — «крайний срок»). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

Специальная расширенная гарантия
Бесплатная установка
Бесплатное обслуживание в течение одного года
Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на «прекрасное далеко».

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели — получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
Ваша задача как продавца — последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
Первый этап продаж — это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую «фильтрацию» потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача — выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
Второй этап продаж — это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
Третий этап — это сама презентация. Перед ней полезно провести «репетицию» в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
Четвертый этап продаж — это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
Пятый этап — это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти «подумать», потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Этапы продаж: открытие сделки

Каждый менеджер по продажам должен четко осознавать, на каком из этапов он находится. Всего существует 5 этапов продаж, которым нужно строго следовать один за другим. Иначе сделка может не состояться.

Переходя с этапа на этап, вы должны задавать себе вопрос: «Что мне нужно сделать сейчас, чтобы перейти на следующий уровень взаимоотношений?».

Продажа начинается с «Открытия». Или часто этот этап называют «Знакомство», «Приветствие», «Установление контакта».

Здесь важно не просто познакомиться с клиентом, а «открыть» его, понять его проблему. Иначе следующий этап «Выявление потребностей» может быть проработан некачественно, и сделка может сорваться.

Крайне важно сразу вызвать у человека доверие. Это основная цель. Без него движение по следующим уровням бессмысленно.

Давайте условно рассмотрим в рамках этого этапа продаж 2 аспекта: вербальный и невербальный.

Вербальный аспект 1-го этапа продаж

Чтобы правильно справиться с вербальной составляющей, следуйте алгоритму этапа продаж «Открытие».

1. Приветствие. Говоря слова приветствия, на этом этапе продаж будьте искренни и бодры. Вы действительно должны быть рады слышать/видеть человека. А как же иначе. Помните, у него «ваши» деньги.

2. Представление. В обязательном порядке представляйтесь. Кто вы и из какой компании.

3. «Крюк» ясности. Совершенно необходимый элемент на этом этапе продаж. Вам нужно «зацепить» человека, «связав» с его с компанией. Проще говоря, нужно объяснить потенциальному клиенту, почему звонят именно ему. Оснований для этого немало: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т. д.

4. Озвучивание цели. Наступило время конкретики. Крепко «привязав» контакт к «крюку», открыто сообщите о целях и намерениях. Это важно, чтобы уже в первые минуты этапа продаж «Открытие сделки» квалифицировать лид и не тратить драгоценное время на нецелевой контакт.

5. Программирование. Если после того, как цель озвучена, разговор «разгорелся», нужно «запрограммировать» собеседника. Речь не идет о «грязных» манипуляциях сознанием. Вы просто договариваетесь о регламенте встречи/звонка.

Наверное, все уже знают, что человек воспринимает информацию о собеседнике, которого видит/слышит в первый раз в основном невербально. Причем через мимику и жесты - 55%, а через интонацию речи - 38%.

Невербальный аспект 1-го этапа продаж

Скорее всего первый контакт с будущим покупателем состоится по телефону. Поэтому для этого этапа продаж возьмите на вооружение 3 постулата американских коллег о характере голоса и интонаций продавца.

1. Confident — Уверенный в себе. Банально? Нет, скорее фундаментально. Не хватает уверенности? Тренируйтесь. Как? Репетиции перед зеркалом, 500-1000 встреч/звонков/разговоров и постоянное изучение свойств реализуемого продукта с переводом его преимуществ на язык покупательских выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).

2. Enthusiastic as hell — Энергичный как черт. Продавец должен быть положительно «заряжен». Следите за уровнем энергии подчиненных. Тогда они смогут свернуть горы. Главное, чтобы сотрудники тоже не перебарщивали. Не стоит превращаться в клоунов. Их «позитив» должен происходить из спокойной уверенности, а не из истеричной эйфории.

3. Sharp as a tack. Дословно – «острый как канцелярская кнопка», то есть умный и способный предугадать слова и действия клиента. Продавец должен пользоваться не только домашними заготовками, но и мозгами. Последние включаются, если долго и упорно тренироваться. Тогда кажется, что сотрудник гений, а на самом деле просто профессионал. У профессионала включается такая штука, как интуитивный опыт. Вот его то и стоит нарабатывать.

О том, как должен выглядеть и вести себя на продавец встрече мы расскажем потом. Самая главная информация для этапа продаж «Открытие сделки» у вас уже имеется.

Этапы продаж: выход на лицо, принимающее решение

Иногда этап открытия сделки может быть сразу «омрачен» тем, что вы наткнулись на секретаря лица, принимающего решения (ЛПР) или «тупого» исполнителя. Это проблема.

Классические этапы продаж ее не учитывают. Однако же это решаемая проблема. Существует немало способов, которые помогут в достижении заветной цели.
В обойму классических приемов устранения говорящих «препятствий» входят такие, как:

«Материальная причина» — когда вы в качестве предлога для встречи используете подарок;
«Срочный разговор» — когда вы создаете срочность и важность вокруг звонка;
«Сложная фраза» — когда вы выдаете что-то такое специфически профессиональное, что вас воспринимают как эксперта, а не продавца;
«Нерабочее время» — когда вы просто звоните до 9 утра или после 6 вечера;
«Важный человек с собственным секретарем» — когда вас просто представляет собственный «секретарь» (им может выступить коллега по работе).

Этапы продаж: выявление потребностей

Только после того, как вы удостоверились в доверительном контакте с потенциальным покупателем, можно переходить на второй этап продаж.

Здесь все время уделяется выявлению потребностей покупателя и классификации клиента.

Основной характерной чертой второго этапа являются вопросы покупателю. Необходимо определить, как в дальнейшем будет происходить взаимодействие с потенциальным покупателем.

Эти вопросы помогут на этом этапе продаж.

Почему вы обратились в нашу компанию? Вас кто-нибудь нам рекомендовал?

Первая часть вопроса задается целью получение информации. От ответа на него зависит по какому скрипту разговор пойдет дальше. Вторая часть вопроса имеет манипулятивную природу. Она как бы подбрасывает косвенную информацию: «Привет, ты попал в хорошие руки. Нас рекомендуют. Мы лучшие».

Правильно я понимаю, что вас интересует…?

Ответ на этот вопрос покажет, к чему у человека имеется принципиальный интерес.

Вам важно купить именно …? Почему?

Это чуть ли не самый важный вопрос на этом этапе продаж. Вот тут продавец должен идентифицировать истинные ценности будущего покупателя, чтобы потом работать по схеме ХПВ: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.

Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?

Все эти странные вопросы на этапе продаж «выявление потребностей» ни что иное, как выяснение платежеспособности лица перед вами. Ответы на них дают понимание, есть ли у контрагента/заказчика/покупателя деньги прямо сейчас и, если нет, то кто платит.

Вам интересна поставка в объеме 2-3 тонны, или скорее это 10-15?/ Вам нравится Andriod или вы все же предпочитаете IOS?

С помощью этих вопросов вы сегментируете клиента по потенциалу. Это первый шаг в процессе «пенетрации» — будущем выяснении своей доли и работе по .

В зависимости от выявленных потребностей могут быть разные варианты проведения презентации.

Этапы продаж: презентация продуктов

Презентация, как правило, достаточно линейный процесс. В зависимости от того, какие потребности вы выявили и как квалифицировали клиента, зависит сценарий презентации.

У вас должно быть подготовлено несколько вариантов демонстрации продукта. Формат презентации зависит от ответов, которые вы получили, задавая вопросы на предыдущем этапе продаж.

3-й этап продаж «Презентация» — «перевод» с профессионального языка характеристик продукта на клиентский язык выгод.

Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Менеджеры должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Классификация выгод на этапе продаж «Презентация»

Функциональные. Прямые выгоды, которые получаются от использования. Их легче всего объяснить и понять.
Эмоциональные. Они даже важнее функциональных. Нарисуйте картинку, полную радости, которую будет испытывать человек, когда, наконец, «завладеет» тем, что ему предлагается. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.
Психологические. Если вы правильно определили ценности человека, то сформировать эти выгоды не составит труда. Они помогают почувствовать определенное состояние – мужественность/женственность, молодость/зрелость, уверенность, крутость и т.д.
Социальные. Выгоды, причисляющие покупателя к тому слою общества, куда он стремиться или с которым себя идентифицирует. Не в каждом продукте есть социальные выгоды. Но если они есть проговорите их.

Этапы продаж: работа с возражениями

Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему. Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке.

Под понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.

Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту. Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.

Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов. И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше.

Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.

Алгоритм «Крест»

1. Активное слушание. Терпеливо выслушивайте. Действительно, вдумывайтесь в то, что вам говорят. Подавайте признаки жизни в виде «угу» и «ага» или легкого кивка головой, если все происходит на встрече.

2. Понимание. Нужно сказать с правильной участливо-заботливой, но не жалостливой интонацией одну вещь: «Я вас понимаю». И чтобы не выхватить в ответ горькое: «Да что ты понимаешь…» — немедленно, то естественно переходите ко следующему этапу.

3. Присоединение. Вот тут вы объясняете, что именно понимаете. Резюмируйте своими словами сказанное. Если чувствуете, что клиент почти «ваш», можете прибегнуть с технике сторителлинга. Последнее позволить поддержать рапорт.

4. Контраргументирование. Если вы понимаете клиента и сочувствуете ему, то это не значит, что вы согласны с ним. Согласны с тем, что он не купит. Он должен купить. Ему нужен продукт. Он просто еще не знает. В конце концов, применяйте технику СПИН (комплексная вопросная техника, подводящая покупателя к решению) на полную катушку.

Продажи по СПИН

1. Этап «признание потребности». Используются ситуационные и проблемные вопросов. Делаем собеседнику «больно», чтобы он осознал проблему.

2. Этап «оценка вариантов». По-прежнему задаем ситуационные вопросы и продолжаем делать «больно», но уже с помощью извлекающих вопросов. Последние рисуют картины ужасных последствий неприобретения продукта.

3. Этап «разрешение сомнений». Когда покупатель совсем опечалится, то вот тут нужно его порадовать с помощью того самого решения, которое предлагаете именно вы. Рассказываем, как все будет чудесно с точки зрения его выгод и задаем направляющие вопросы.

Дадим вам несколько идей, чтобы ускорить закрытие на этом этапе продаж.

Предложите чуть больше за ту же цену,
Напомните о том, что цена на продукт действительна до такого-то числа,
Подарите подарок,
Дайте бонус для следующей покупки.

Иногда здесь можно выделить некие подэтапы в нагрузку – «Допродажи». Они могут быть в формате up-sale и сross-sale.

Соответственно, вы можете продать либо что-нибудь (сross-sale) – сопутствующее, дополнительное. Либо что-то более дорогое, на порядок выше по стоимости (up-sale).

Важно не останавливаться на этапе «Закрытие сделки». Нужно максимальное количество раз провести клиента через эту схему. Чем большее количество раз он через нее пройдет, тем легче будет двигаться дальше по этапам.

С каждым новым заходом на первый уровень, дойти до финала будет все легче и легче. Продать клиенту в 11-й раз легче, чем в 10-й. А в десятый проще, чем в пятый.

Как бы не дополнялись пять основных этапов продаж, важно соблюдение нескольких правил:

Каждый этап должен быть завершен
Должна соблюдаться четкая последовательность
Соблюдайте тайминг
Включайте эмоциональную составляющую, не работайте на автомате
Анализируйте свои действия и результаты, чтобы вовремя обнаружить, что пора менять подход.

Мы рассмотрели основные этапы продаж. Посмотрите, как эта схема реализована в вашей компании. Возможно, изучив эти этапы, вы поймете, почему до этого вы или ваши менеджеры часто проваливали сделки.