Проблема качества услуг в гостинице. Проблемы гостиничного хозяйства в россии и пути их решения. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on line.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

Все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
. цветовая гамма не должна раздражать гостя;
. материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
. материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦАМИ

Слесаренко Анастасия Андреевна

студент 3 курса, специальности «Гостиничный сервис»,

РФ, г. Новый Уренгой

Трофимова Ольга Ивановна

научный руководитель, преподаватель социально-экономических дисциплин,
РФ, г. Новый Уренгой

E - mail : korneva 1707@ mail . ru

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Таким образом, главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции или услуги, но и над качеством организации в целом, включая работу. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, организации, персонала – дает достичь наиболее быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

Рассмотрим качество оказываемых услуг на примере гостиниц г. Тюмени. Гостиницы в центре Тюмени сосредоточены вблизи Цветного бульвара. Он состоит из пяти площадей: Фонтанной, Влюбленных, Искусств, Спортивной и Цирковой, а его центр украшает светомузыкальный фонтан. Поблизости также размещены торговые комплексы, рестораны и кафе, где можно приятно провести вечер, после чего отправиться в парк аттракционов (где работает большое колесо обозрения с шикарным видом на бульвар) или Тюменский цирк.

Гостиничный сектор Тюмени насчитывал в 2014 году около 140 объектов коллективных средств размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, квартиры гостиничного типа, общежития, кемпинги и т. д.). Отели Тюмени предлагают удобные варианты размещения в самых благоустроенных городских районах. По статистике среди приезжих большинство – бизнесмены, доля туристов же невелика – около десятой части всех гостей города. По этой причине гостиницы Тюмени ориентируются, главным образом, на т. н. «конгресс-туризм». Возможно, именно поэтому среди гостиниц Тюмени наблюдается явный дефицит приличных заведений эконом-класса. Например, несмотря на то, что трёхзвездочные отели Тюмени наиболее распространены, уровень сервиса в большинстве из них на порядок ниже, чем у аналогичных отелей в других областях России.

По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2014 в Тюмени действовало более 64 гостиничных предприятия, из них 13 хостелов и 51 аппартаментов.

Четырехзвездочных – шесть предприятий (отель Тюмень, гостиница Евразии, Best Western Plus Spasskaya , отель Ремезов, Бутик-Отель Green House). Четырехзвездочные отели в Тюмени отличаются хорошим сервисом и довольно высоким уровнем комфорта. Номера оснащены необходимым оборудованием (здесь всегда есть сейф и минибар) и туалетными принадлежностями. Также к услугам гостей в четырехзвездочных отелях Тюмени бассейн, тренажерный зал, бары и рестораны.

Трехзвездочные отели в Тюмени очень востребованы туристами, поскольку предоставляют все самое необходимое для проживания и в то же время вполне доступны по цене. В этих отелях всегда есть кафе или ресторан, где подают традиционный для Тюмени завтрак. На Hotellook размещено 24 трехзвездочных отеля в Тюмени со средней ценой 2699 руб. и без труда сможете выбрать тот, который отвечает всем вашим требованиям.

2* - две (гостиница Астория, отель Алгоритм), прочих двадцать пять. Стоимость услуг в хостесах от 500 рублей за сутки (койко-место), в гостиницах 4 звезды от 4000 руб., 3 звезды от 800 руб., 2 звезды от 900 руб. Итак, относительно стоимости цен на проживание, как видим, имеются бюджетные экономичные, бизнес и первоклассные. На стоимость отелей в Тюмени влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен на номера отелей Тюмени по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3185 руб. – бывают в мае, а к январю стоимость отелей в Тюмени возрастает в среднем до 3590 руб.

Рисунок 1. Динамика изменения цен на номера в гостиницах г. Тюмени

В структуре номерного фонда (рис. 2) по вместимости в городе Тюмени наибольшая доля принадлежит средним – 37 % и малым – 35 % гостиницам.

Рисунок 2. Структура номерного фонда гостиниц Тюмени

Большинство номеров в гостиницах Тюмени однокомнатные с умывальниками и без удобств, но значительное количество однокомнатные одно-, двухместные номера с полным санузлом. Все зависит от категории гостиницы и стратегических целей, которые преследует руководство или собственник.

Самые популярные отели г. Тюмени:

·отель Ремезов – 8,5 балла (из 10 возможных). На стоимость Отель Ремезов влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Отель Ремезов по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 5 056 руб. – бывают в июне, а к ноябрю стоимость Отель Ремезов возрастает в среднем до 7 829 руб.

·бизнес-отель Евразия – 8,5 баллов. На стоимость Бизнес-отель Евразия влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Бизнес-отель Евразия по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 6 218 руб. – бывают в мае, а к марту стоимость Бизнес-отель Евразия возрастает в среднем до 8 010 руб.

·отель Восток – 7,9 балла. На стоимость Восток влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Восток по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3 036 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Восток возрастает в среднем до 5 398 руб.

·отель Алгоритм – 7,8 балла. На стоимость Алгоритм влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Алгоритм по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 100 руб. – бывают в декабре, а к апрелю стоимость Алгоритм возрастает в среднем до 1 372 руб.

·5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM – 7,1 балла. На стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 343руб. – бывают в августе, а к марту стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM возрастает в среднем до 1 472 руб.

·отель Биц – 6,8 балла. На стоимость Биц влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Биц по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 070 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Биц возрастает в среднем до 1 591 руб.

Рассмотрим более подробно специфику предоставляемых услуг гостиниц, имеющих четыре и три звезды, так как они рассчитаны на предоставление максимального количества услуг и комфортного обслуживания проживающих.

Возьмем, к примеру, Бутик-отель Green House, имеет четыре звезды. Бутик-отель Green House расположен в экологически чистом районе, недалеко от центра Тюмени. Он располагает великолепным рестораном с 9 залами, выполненными в различной тематике. В ресторане гости могут отведать разнообразные блюда европейской, кавказской, восточной и японской кухни. Гостей также ждет кофейня «Синьора Капучино», где подаются различные напитки и легкие закуски. Каждое утро в отеле сервируется вкусный завтрак «шведский стол» .

Деловым людям предлагаются бизнес-услуги. На территории отеля доступен бесплатный Wi-Fi . В отеле имеется салон красоты.

Бутик-отель Green House располагает номерами различных категорий . В каждом номере установлены кондиционер, ЖК-телевизор, мини-бар, сейф и телефон. Ванные комнаты имеют халаты, тапочки, а также туалетные принадлежности.

Из трехзвездочных выберем гостиницу «Урарту», она расположена в Тюмени в спокойном жилом районе.

В ресторане гостиницы подают блюда русской, европейской и кавказской кухни. Прекрасным началом дня станет вкусный и сытный завтрак.

В спа-салоне предлагают широкий выбор косметических и оздоровительных процедур, включая различные виды массажа. Есть возможность расслабиться в сауне и освежиться в крытом бассейне. Для самых маленьких гостей предусмотрена детская площадка.

В общественных зонах гостиницы предоставляется бесплатный Wi-Fi . Также в вашем распоряжении платная частная парковка.

Гостиница «Урарту» оформленном в классическом стиле. В каждом номере есть телевизор с плоским экраном и мини-бар.

Для удобства сформируем в таблице 1 основные и дополнительные услуги по анализируемым гостиницам.

Таблица 1.

Основные и дополнительные услуги анализируемых гостиниц

Как видим, полный перечень услуг, предоставляемых гостиницами, разнообразен, но есть между ними и много общего. Но, по предоставляемым услугам недостатком в Бутик-отель Green House есть то, что в нем не предоставляются услуги спортивно-оздоровительного характера, а вот гостинице «Урарту» – эти услуги имеются.

Дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату для максимального удовлетворения потребностей клиентов, чем выше спектр оказываемых услуг, тем выше уровень комфорта, удовлетворяющий разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (гостиничный сервис), при этом нельзя забывать, что присвоенные категории гостиниц обязывают их иметь соответствующий перечень дополнительных услуг. Стремление руководства гостиниц обеспечить спрос клиентов вполне естественно, ведь весь перечень дополнительных услуг должен полностью отвечать запросам гостей. Количество и качество, оправданность и целесообразность предоставляемых услуг гостиницы напрямую связано с их востребованностью, при этом нельзя забывать и о том, что расширение их перечня служит дополнительным аргументом для посещения, как самого гостиничного предприятия, так и города в целом.

Нельзя забывать и о влиянии самого персонала гостиницы на предоставление услуг.

Для поддержки гостиничного бизнеса в Концепцию долгосрочного социально-экономического развития Тюменской области до 2020 года и на перспективу до 2030 года были разработаны мероприятия по развитию туристко-рекреационного комплекса. Наличие долголетней истории (г. Тюмень – был основан около 420 лет назад), исторических мест, архитектурных памятников, естественных природных условий для развития рекреационного туризма (лечебные грязи, минеральные источники, лесные массивы), промышленного и культурного центра и т. д. является плацдармом для развития туристического потенциала города. А вот нехватка высококвалифицированных кадров в индустрии туризма и недостаточно высокое качество подготовки специалистов для туристского сектора снижает потенциальные возможности региона.

Выводы. Как уже отмечалось, гостиничное хозяйство в России развивается достаточно быстрыми темпами, с каждым годом количество украинских гостиниц увеличивается. Например, в Великобритании функционирует 260 тыс. Отелей. В странах Европы число крупных отелей составляет 15–20 % общего количества гостиничных предприятий, 75–85 – мотели и гостиницы семейного типа. В России такие формы гостиничного хозяйства развиваются ускоренными темпами. Но, как свидетельствует международный опыт, именно такие предприятия могли бы дать существенный толчок развитию отрасли и созданию дополнительного количества рабочих мест. Действующее законодательство России нечетко определяет гостиничное предприятие, его принадлежность к сфере туристических услуг и ведомственное подчинение. Формирование качества услуги гостеприимства должно осуществляться на основе многолетнего формирования политики и системы управления качеством гостиничного предприятия. Эта система должна базироваться на стандартах и принципах Total Quality Management и учитывать:

· лидерскую роль руководства во всех инновационных процессах;

· ориентацию на потребности и требования клиента;

· привлечение персонала к решению задач повышения качества услуги гостеприимства;

· стимулирование, развитие и повышение квалификации персонала;

· внедрение процессного подхода к управлению;

· широкое внедрение информационных технологий в управленческую деятельность и другие сферы функционирования гостиничных предприятий;

· распространение общения с клиентами с помощью лучшей опыт отечественных и иностранных предприятий гостиничной индустрии.

Список литературы:

1. По данным сайта Hotellook // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Рейтинг гостиниц Тюмени // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2004. – № 4.– С.24–27.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.

курсовая работа , добавлен 21.01.2013


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Аналитический обзор сильных и слабых сторон предприятий гостиничного комплекса. Описание классификации ряда гостиниц по степени комфортности номеров и разновидностям предоставляемых услуг. Особенности тарифов и критериев оценки гостиничных предприятий.

контрольная работа , добавлен 03.03.2011


Сущность PR и рекламы, виды и формы. Способы эффективной продажи гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничного бизнеса город Волхов и города Санкт-Петербурга. Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики города Волхова.

дипломная работа , добавлен 15.12.2010


Особенности маркетингового исследования потребительского поведения. Исследование поведения потребителей в возрасте от 18 до 25 лет на гостиничном рынке города Санкт-Петербург. Критерии оценки гостиничных услуг для составления карты восприятия услуг.

курсовая работа , добавлен 01.06.2016


Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.

реферат , добавлен 07.12.2009


Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014


Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 07.08.2012

Основные проблемы рынка гостиничных услуг и пути их решения

Самарский государственный технический университет

Забержинский Борислав Эдуардович, кандидат технических наук, доцент

Аннотация:

Основываясь на практике как отечественного, так и зарубежного опыта, можно констатировать факт, что гостиничная индустрия является быстроразвивающейся, высоко прибыльной отраслью экономики государства, частью туристического бизнеса, обладающей значительным потенциалом дальнейшего развития. Именно эта причина обуславливает тот факт, что происходящее в нынешних условиях опережающее развитие сферы услуг как никогда требует рассмотрение проблемы рынка гостиничных услуг и путей их решения.

Based on the practice of both domestic and foreign experience, we can state the fact that the hotel industry is a fast-growin, highly profitable sector of the economy of the state, part of the tourism business, which has significant potential for further development. It is this reason leads to the fact that what is happening in the current circumstances the priority development of services like never requires consideration of the problem of the hotel services and solutions.

Ключевые слова:

гостиничный бизнес; проблемы гостиничной индустрии; пути решения.

Keywords: hotel business; challenges the hotel industry; solutions

УДК 33

Гостиничная отрасль является одним из наиболее привлекательных секторов экономики для инвестиций в связи с небольшими начальными вложениями капитала, постоянно растущим спросом общества на гостиничные услуги, высоким уровнем рентабельности и средним сроком окупаемости проектов .

Гостиничный бизнес стимулирует развитие смежных отраслей народного хозяйства, в первую очередь строительства и торговли, способствует созданию новых рабочих мест. Установлено, что для обслуживания 10 человек, проживающих в гостинице, необходимо создать дополнительно пять рабочих мест, три из которых связаны непосредственно с оказанием гостиничных услуг, два - косвенно.

Сфера гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловленная бурным развитием гостиничных услуг. В связи с этим, рассмотрение основных проблем рынка гостиничных услуг и путей их решения является актуальным на современном этапе развития экономики.

Целью написания статьи является характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг и путей их решения. Согласно поставленной цели в работе рассматриваются следующие задачи:

Характеристика основных проблем в сфере оказания гостиничных услуг;

Поиск путей решения выявленных проблем.

При написании данной статьи были использованы труды таких ученых, как: Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И, Ляпина И.Ю., Шматько Л.П. , а также электронные ресурсы.

Среди наиболее острых проблем гостиничной индустрии как отрасли народного хозяйства, можно выделить следующие.

Нехватка квалифицированных кадров. Гостиничный бизнес является новой отраслью экономики современной России, поэтому здесь отсутствуют резервы квалифицированных работников, для подготовки и обучения которых необходимо создание сети профильных учебных заведений и существенные затраты времени. Индустрия же развивается настолько стремительно и динамично, расширяя спектр предоставляемых услуг, совершенствуя систему организации труда, что дефицит кадров наблюдается постоянно. Привлечение неквалифицированных работников к труду в отрасли, по мнению многих экспертов, приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма, как-то материальный ущерб, потеря доверия клиентов и др.

Специалисты проанализировали вакансии и резюме в гостиничном бизнесе и сделали вывод, что 57% кандидатов на работу ищут вакансии сразу в трех-четырех компаниях. 43% считают, что смогут получать заработную плату на 40- 50 % больше, чем раньше. Однако реально зарплата увеличилась вместо 50% на 27%.

Нехватка гостиниц среднего класса. Деятельность отечественных и международных сетей сосредоточена в основном в сфере гостиниц уровня 4*, 5*, собственниками которых являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Для таких гостиниц характерен высокий уровень обслуживания при высокой стоимости оказанных услуг, доступной к оплате, а значит и использованию, только богатых людей (представителей крупного бизнеса, известных артистов, политических деятелей). Что же касается гостиниц с хорошим уровнем сервиса, доступных представителям среднего класса, в отрасли наблюдается их дефицит во всех крупных городах страны, в том числе и в столице. Согласно маркетинговым исследованиям, наиболее востребованными на сегодня являются гостиницы 3*, большинство из которых не соответствует своему уровню качества обслуживания и подготовки персонала .

Большую часть среди владельцев гостиничного бизнеса России составляют иностранные компании. Их доля составляет 66% всего гостиничного рынка. Впереди всех 4 международные компании: «The Carlson Rezidor Hotel Group», «Accor Hotels», «Marriott International», «InterContinental Hotels Group». Эти, а также и другие гостиничные сети, планируют к 2018 году, когда в России состоится Чемпионат мира по футболу, иметь порядка 220 действующих отелей.

Несовершенство законодательства в области гостиничного бизнеса выражается в сложной и длительной процедуре получения предпринимателем лицензии, сертификата на осуществление гостиничной деятельности, актов регистрации и других юридических документов. Это, в свою очередь, сдерживает желание инвесторов вкладывать средства в строительство гостиниц, расширение их сети и спектра предоставляемых услуг. Особенно остро такая проблема возникает в густонаселенных, многомиллионных городах, в которых земля под застройку имеет очень высокую стоимость.

Кроме того, законодательно несовершенной является система классификации гостиниц. Система, утвержденная в приказе Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», является добровольной, поэтому многие гостиницы, получив свою категорию поустаревшей системе, по качеству гостиничных услуг не соответствуют ни одной из категорий. Таковых насчитывается более 50% от общего количества гостиниц в стране.

Новая классификация гостиниц принята 29.12. 2014 года Приказом РосМинКультуры от 11.07.2014 года «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи». Новой классификацией гостиниц в России предусматривается 6 категорий, от 1-ой до 5-ти звезд, а также категория «без звезд», которые будут использоваться при дальнейших сертификациях. Категория «без звезд» означает минимальные требования к объему и качеству гостиничных услуг .

Отсутствие стабильного финансирования отрасли обуславливается, в первую очередь, неустойчивой экономической ситуацией в государстве. Кризисы 2008, 2014 гг., связанные с общей экономической, политической ситуацией в мире и регионе, приводят к колебаниям курсов иностранных валют, снижению спроса на гостиничные услуги, сворачиванию деятельности отдельных компаний, финансовому банкротству предпринимателей. Нестабильная ситуация не позволяет разрабатывать и реализовывать программы устойчивого развития отрасли на годы вперед .

С другой стороны, прогнозируемое повышение конкуренции через пару лет принудит владельцев гостиничного бизнеса снизить цены и повысить качество услуг. Эксперты оценивают денежные объемы гостиничного рынка РФ в 1,7-2 млрд. дол США, а темпы роста отрасли - около 20- 25 % в год.

Низкая эффективность реконструкции существующих гостиниц. Как отмечают большинство экспертов, реконструкция и замена устаревшего гостиничного фонда сопровождаются неудачами, так как на период выполнения таких работ у городских властей, как правило, нет альтернативного фонда, способного восполнить недостающее количество гостиничных номеров. Поэтому, либо реконструкция гостиницы происходит поэтапно без прекращения ее работы, что ухудшает качество услуг, либо снос устаревших зданий откладывается, что приводит к еще большему износу фонда номеров. Снижение количества гостиничных номеров вследствие реконструкции или сноса отдельных гостиниц неизбежно приводит к повышению стоимости услуг в других функционирующих гостиницах.

Взаимодействие гостиничного и туристического видов бизнеса. Указанные отрасли наиболее тесно взаимодействуют между собой и по отношению друг к другу накопили немало претензий, в основном касательно договорной дисциплины. Например, гостиницы нередко терпят убытки вследствие того, что туроператоры, предварительно бронирующие места для туристических групп, не всегда выкупают такие гостиничные места. Отказ от бронирования происходит слишком поздно для того, чтобы выставить номера повторно на продажу. Такая ситуация характерна в целом для гостиничной индустрии, является одним из факторов риска и для ее предупреждения в договоры вносятся специальные положения о предоплате, залоге, дополнительных гарантиях, что позволяет снизить финансовые потери при срыве сделки. В свою очередь, туроператоры не всегда получают своевременное подтверждение своей заявки на бронирование номеров, так как гостиницы часто занимают выжидательную позицию, особенно накануне государственных праздников, мероприятий, когда спрос на гостиничные номера высокий .

Одним из путей решения является регулирование гостиничного бизнеса государством на основе выработанной единой концепции развития рынка гостиничных услуг в России, в которой предусматривались бы возможные проблемные ситуации и способы их решения.

Упрощение законодательных процедур регистрации, оформления гостиниц должно привлечь в отрасль капитал зарубежных инвесторов и дальнейшее расширение сети гостиничных номеров, расширение спектра предоставляемых услуг.

Развитие гостиничной индустрии должно постепенно смещаться от мегаполисов Москвы и Санкт-Петербурга к региональным крупным городам (областным и краевым центрам, городам с миллионным населением), в первую очередь, к промышленным, торговым, культурным, туристическим центрам.

Кроме Москвы и Санкт-Петербург в гостиничной индустрии России, первые места занимают такие города, как Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Самара, Калининград, Краснодар, Новосибирск и Ярославль. В других же городах наблюдается недостаток гостиниц. Большинство объектов давно уже устарели, морально и физически. Их износ составляет более 60%. Это решается административным путем, через инвестиции либо совмещением обоих путей. В частности, на юге России и в Сибири не хватает гостиничного сервиса, и сейчас, ожидаемо, там идет его активное развитие.

Со стороны предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса также необходимо активное участие в решении вопросов повышения качества услуг, квалификации работающего персонала, прозрачности осуществляемой деятельности. Важным является привлечение молодых специалистов к работе, повышение мотивации сотрудников .

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой сложную, комплексную сферу профессиональной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов (туристов, деловых людей).

К основным проблемам гостиничной индустрии на современном этапе развития относятся дефицит квалифицированных кадров, нехватка гостиничного фонда среднего класса (3*), несовершенное законодательство относительно регулирования рынка гостиничных услуг. Для решения указанных проблем необходимо взаимодействие государства и бизнеса на принципах упрощения процедуры регистрации гостиничных объектов, поддержки инвестиционных проектов, осуществления законной, прозрачной деятельности.

Библиографический список:

Рецензии:

3.11.2015, 17:18 Коломиец Анна Ивановна
Рецензия : В статью следует добавить статистику, а также привести конкретные примеры регионов с нехваткой гостиничного сервиса.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Например, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

• 1. технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
• 2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

• 1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
• 2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
• 3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».

Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

• 1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
• 2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
• 3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
• 4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ГРК «ГИС». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

• Ш компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Ш надежность (стабильность работы фирмы);
• Ш отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• Ш доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• Ш понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Ш коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• Ш доверие (репутация фирмы);
• Ш безопасность (защита от риска (физического и морального);
• Ш обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• Ш осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

• 1. способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• 2. удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.