Корпоративные клиенты. Внутренний и внешний клиент компании Каков порядок идентификации клиентов в организации, осуществляющей финансово-имущественные операции
Для определения характера клиентуры ресторана нет необходимости прибегать к помощи компьютеров или экспертов-экономистов. Расположение ресторана и материальное положение местных жителей обычно определяют характер клиентуры. Ресторан напротив больницы будет привлекать значительную часть посетителей именно оттуда. Наличие в округе медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы открывает для ресторана определенные дополнительные возможности. Но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ресторан должен открываться очень рано и закрываться достаточно поздно. Режим работы сотрудников рыбного и мясных рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпочтут утром в близлежащих ресторанах.
В пригородные или загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах. Поэтому в таких ресторанах следует придумать что-либо специфическое для привлечения публики. В этих случаях одинаковая роль принадлежит как кухне, так и автостоянке. Спагетти и мясные фрикадельки по сходной цене привлекут в выходные дни внимание молодых пар.
Многие рестораны страдают оттого, что поток посетителей приходится на определенный час, а в остальное время они пустуют. Например, рестораны в деловой части города, где расположены торговые биржи, офисы и различные административные конторы забиты в обеденное время и совершенно безлюдны по вечерам. Все без исключения рестораны напряженно работают по пятницам и субботам. При наличии жесткой конкуренции и ограниченном числе посетителей рестораторы просто выворачиваются на изнанку, чтобы привлечь посетителей в рабочие дни.
Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых из них оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполненные по понедельникам и пустующие по субботам.
Тем ресторатором, кому в начале своего бизнес - пути приходится смириться с тем, что одни дни будут для них гораздо напряженными, чем другие.
Средняя недельная посещаемость является важным показателем. Однако резкие изменения могут быть вызваны плохой погодой, праздниками или телевизионным сериалом.
Деловые люди, оплачивающие свои расходы посредством кредитных карточек и относящие их за счет своих фирм, являются наиболее благоприятной клиентурой в ресторанном бизнесе. На самом верху находится небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Но их так мало, что они вряд ли могут определять погоду для любого начинающего ресторатора. Слишком большой риск связан с определением утренней цены белых трюфелей в Италии и доставкой их в свое заведение.
Чем ближе расположен ресторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлять дополнительные торговые операции. Обслужить однократного клиента, который может порекомендовать данное заведение своим друзьям, имеет важное значение. Для выполнения этой задачи меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены. На французских курортах рестораны выставляют меню с комплексными завтраками за 20 евро, за 40 евро и так далее, с тем, чтобы каждый посетитель мог выбрать себе еду по карману.
За пределами города каждому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, часто бывает совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов. Для этого необходимо осуществлять рекламную деятельность.
Еще перед тем как запустить консалтинговый стартап, нужно четко понимать кто является клиентом в консалтинговом бизнесе . Занимаясь консалтингом с 1995 года, я для себя определил три основных критерия (признака) клиента консалтингового бизнеса.
Итак, клиентом (или потенциальном клиентом) в консалтинге является компания (или частное лицо), которая:
Если не выполняется хотя бы одно из этих трех условий, то компания (или частное лицо) не является клиентом (точнее говоря потенциальным клиентом) для консалтинговой компании, а значит, нет смысла тратить время на проработку такого обращения.
Потребность в решении проблем
Безусловно, первым признаком потенциального клиента в консалтинговом бизнесе является наличие проблем, которые можно решить путем оказания соответствующих консалтинговых услуг.Если у потенциального клиента нет проблемы, то он и не перейдет в разряд реальных клиентов, поскольку у него нет соответствующей потребности (спроса).
Правда, здесь нужно сделать одно очень важное примечание. Дело в том, что на самом деле проблемы могут быть, но клиент их может не осознавать или не придавать им значения.
В таком случае нужно еще убедить потенциального клиента в том, что у него есть проблемы, которые нужно решать, т.к. в противном случае могут возникнуть более серьезные проблемы.
Кстати, отсюда следует, что тем, кто занимается консалтинговым бизнесом, придется какое-то время тратить и на просветительскую работу. То есть разъяснять потенциальным клиентам, какие у них могут быть проблемы и как их можно решать.
Наличие денег для решения проблем
Следующим важным критерием (признаком) клиента в консалтинговом бизнесе является наличие у него денег для решения проблем. Если у потенциального клиента нет денег, то он не сможет перейти в разряд реальных.Теоретически есть вариант, при котором консалтинговые услуги оплачиваются после их оказания, причем за счет тех средств, которые будут заработаны клиентом после решения его проблем.
Я бы не рекомендовал использовать такие вот хитрые схемы, поскольку в них много нюансов. Кроме того с большой вероятностью в дальнейшем могут возникнуть споры, связанные с тем, что во многих случаях на практике очень сложно оценить эффект от оказания консалтинговых услуг. Поэтому лучше не делать привязку оплаты к полученному эффекту от оказанных услуг.
На самом деле деньги у клиента могут быть, но он просто не хочет их платить (см. следующий критерий клиента консалтингового бизнеса). Возникает вопрос, а как можно понять, есть ли у клиента деньги, которые он мог бы заплатить за консалтинговые услуги или нет.
Есть разные способы как это можно выяснить. Один из способов заключается в следующем (я, кстати, сам им пользуюсь). В момент обращения потенциального клиента можно разъяснить ему, что для определения основных параметров оказания консалтинговых услуг (стоимость и сроки) нужно получить определенную информацию о клиенте. Для этого можно попросить заполнить небольшую анкету.
Среди вопросов этой анкеты может быть пункт о финансовых показателях. В частности можно задать вопрос о размере выручки. По опыту могу сказать, что в подавляющем большинстве случаев (более 95%) этот пункт анкеты потенциальный клиент заполняет без каких-либо проблем.
По объему выручки уже можно судить о наличии денег для решения проблемы. Понятно, что здесь нет какой-то конкретной формулы, по которой можно было бы посчитать, сколько денег клиент готов заплатить за консалтинг. Хотя по мере накопления опыта уже можно делать более-менее точные оценки, понимая, что, большинство клиентов, не готовы платить за консалтинговые услуги больше какого-то процента от выручки.
Кстати, для экономии времени можно поступать так. Перед тем как готовить подробное коммерческое предложение сначала можно назвать клиенту стоимость оказания консалтинговых услуг. Если она покажется клиенту приемлемой, то можно уже подготовить подробный план и описание работ, которые будут выполнены в ходе оказания консультационных услуг.
Раньше я полагал, что если сразу подготовить такое подробное описание, то оно будет способствовать понимаю клиента необходимости заплатить запрашиваемую сумму. Опыт показывает, что в подавляющем большинстве случаев это не так. Клиент сразу же смотрит на сумму и если он не готов ее платить, то и не будет читать подробное коммерческое предложение. Поэтому подготовка такого предложения может привести только к ненужной потере времени.
Готовность клиента платить за консалтинговые услуги
Наконец третьим немаловажным признаком клиента в консалтинговом бизнесе является его готовность платить. У клиента могут быть проблемы, могут быть деньги на их решение, но он может быть, так сказать, морально не готов платить за это деньги. Поэтому нет смысла тратить деньги на такого потенциального клиента.В моей практике было немало случаев, когда мне предлагали сотрудничество из различных регионов России. При этом утверждали, что они знают местный консалтинговый рынок, что есть клиенты, у которых существуют проблемы, поэтому они нуждаются в консалтинговых услугах. Также утверждали о том, что у этих клиентов есть деньги на консалтинг. То есть в наличии было два из трех признаков клиентов для консалтингового бизнеса.
В таких ситуациях я всегда предлагал провести один и тот же эксперимент – попробовать организовать региональный открытый семинар-практикум и посмотреть сколько на нем будет участников.
Потенциальные клиенты при общении могут говорить все, что угодно, но когда дело доходит до реальной оплаты консалтинговых услуг, большая часть из них (или вообще все) могут "включить задний ход". Поэтому прежде чем активно выходить на какой-то региональный консалтинговый рынок я предлагал своим потенциальным партнерам провести открытый семинар.
Логика очень простая: если потенциальный клиент не готов заплатить за семинар несколько десятков тысяч рублей, то он вряд ли заплатит несколько сот тысяч и тем более миллионов рублей.
Кстати, нужно отметить, что проведение семинаров – это очень хороший способ поиска клиентов для консалтинговых проектов. Только не нужно проводить такие семинары бесплатно. Лично я убежден в том, что не нужно даже пытаться работать с халявщиками .
Следует отметить, что халявщики могут попадаться и среди достаточно крупных компаний. Они пользуются тем, что многие консультанты готовы перед ними "на задних лапках стоять", поэтому используют свой козырь по максимуму. Подробнее об этих и других видах халявщиков можно прочитать в статье "Осторожно халявщики: кто не является клиентом для консалтингового бизнеса" .
Итак, консалтинговый рынок имеет свои особенности, которые в т.ч. связаны с тем, что некоторые виды консалтинговых услуг, скажем так, не являются первой необходимостью. Хотя на самом деле зачастую непонимание или игнорирование уже существующих проблем (которые как раз и можно было бы решить, воспользовавшись соответствующими консалтинговыми услугами) в будущем (иногда не в очень далеком) приводят к весьма печальным последствиям.
Если же потенциальный клиент осознает проблемы и понимает, что их нужно решать, он должен располагать для этого необходимой суммой денег. Если у него нет денег, то это не клиент.
И наконец, потенциальный клиент должен быть готов заплатить деньги за решение своих проблем. Таким образом, обязательно должны быть выполнены все три условия (наличие и осознание проблем, наличие денег на их решение, готовность платить деньги). Только при выполнении всех этих трех условий потенциальный клиент может стать реальным. Но и в таких условиях за него нужно будет побороться, поскольку существует конкуренция.
Сталкивался ли ты когда-нибудь с плохим обслуживанием? Представляешь ли ты, как выглядит прекрасная работа с клиентами? То, как с тобой обращаются в кампусе, напрямую повлияет на то, понравится тебе в кампусе или нет. У тебя, как у Ассистента кампуса, есть прекрасная возможность оказывать прекрасный уровень сервиса для жителей кампуса, их родителей, потенциальных студентов и гостей. Кампус Эдвантадж гордится тем, что предоставляет превосходный уровень сервиса клиентам. Ты можешь напрямую способствовать тому, что студент вернется в кампус в следующем году, подпишет договор на аренду ещё раз, и расскажет о кампусе своим друзьям. И, что ещё более важно, ты поможешь им получить прекрасный опыт проживания в кампусе.
Кто является нашим клиентом?
Перед тем, как начать говорить о «работе с клиентами», необходимо понять, кто является нашими клиентами. Нашими клиентами являются:
Студенты/Жители кампуса: Жители нашего кампуса непременно являются нашими клиентами. Несмотря на то, что ты будешь выстраивать с ними отношения, испытывать какие-то трудности, будешь иметь с ними дело в разных контекстах, не забывай, что они являются нашими клиентами и вести себя с ними нужно соответствующим образом.
Студенты/Не живущие в кампусе: Любому студенту, не важно, гость он или житель кампуса, или просто человек участвующий в экскурсии, ему необходимо предоставлять прекрасный уровень сервиса.
Родители : К родителям, как жителя кампуса, так и потенциального жителя, необходимо относиться с уважением, энтузиазмом и дружелюбием.
Учреждения в кампусе: Когда ты обращаешься в различные учреждения в кампусе за помощью в организации мероприятия или для помощи студентам, или просто обращаешься с вопросом, не забывай, что ты представляешь компанию ОМС Кампус Менеджмент.
Коллеги по работе (внутренний сервис): Твои коллеги полагаются на тебя и являются частью команды. Подходи к своей работе ответственно, поддерживай хорошие отношения, и веди себя тактично в работе с коллегами.
Находчивость и клиентоориентированность
Всегда будь вежлив и обходителен с теми, кто обращается к тебе за помощью, будь то студент, родитель, сотрудник доставки, сотрудник службы эксплуатации или просто посетитель. Все эти люди являются нашими клиентами. Им всем требуется твое внимание.
Ниже перечислены дополнительные инструкции о том, как правильно работать с клиентами и предоставлять прекрасный уровень сервиса:
Будь источником информации:
· Предоставляй клиентам точную и актуальную информацию, если у них есть к тебе какие-либо вопросы. Иногда, тебе будут задавать вопросы, на которые ты не знаешь ответа. Лучшим вариантом ответа в такой ситуации будет: «Я, к сожалению, не знаю ответа на этот вопрос. Позвольте мне найти того, кто может Вам помочь». Затем найди человека, знающего ответ, и получи от него необходимую информацию. Не заставляй клиента самому искать ответы.
· Используй корпоративный телефон в кампусе, для того, чтобы позвонить напрямую в департамент, который может предоставить тебе нужную информацию.
· Отсылка человека в какое-либо учреждение в кампусе, где его могут отправить в другое учреждении – это не является хорошим уровнем сервиса. Собери и сообщи наиболее точную информацию до того, как человек покинул твой офис.
· Если это возможно, свяжись с человеком позже и узнай, получил ли он необходимую помощь.
Будь внимателен и заинтересован в успехе:
·Если в тот момент, когда кто-то заходит в твой офис за помощью, ты разговариваешь по телефону, вежливо попроси того, с кем ты разговариваешь подождать, или скажи, что перезвонишь позже, и займись оказанием помощи вошедшему клиенту.
·Если вариант с тем, чтобы попросить звонившего тебе человека подождать, невозможен, тогда покажи вошедшему клиенту, что ты заметил его присутствие (улыбнись, жестом пригласи человека присесть и т.д.). После того, как ты покажешь клиенту, что ты его заметил, ты можешь постараться быстро закончить звонок.
· Если ты разговариваешь по телефону на личные темы, необходимо немедленно завершить звонок, чтобы начать оказывать помощь клиенту.
Будь тактичен:
· Используй такие фразы как «Пожалуйста», «Спасибо», «Чем я могу Вам помочь?» и «Как у Вас сегодня дела?».
· Будучи вежливым, тебе нужно быть максимально тактичным и полезным, даже когда к тебе обращаются с запросами, которые ты не можешь выполнить. В этом случае, тебе нужно вежливо объяснить клиенту, что ты не сможешь выполнить его просьбу.
· Никогда не показывай свое плохое настроение клиенту. Тебе может попасться крайне грубый и невоспитанный клиент, который будет обзывать тебя всеми возможными именами. Никогда не бойся – ответь на агрессию добротой! Всегда оставайся спокойным, уверенным, тихим и вежливым. Никогда не повышай голос. Никогда не показывай свое негативное отношение. Относись ко всем уважительно.
· Если тебе попался сложный клиент или ты попал в сложную ситуацию, и тебе нужна помощь, попроси своих коллег помочь тебе. Затем, когда клиент уйдет, ты можешь высказать коллегам свои переживания или посмеяться вместе, чтобы поднять настроение
Стандарты условий проживания студентов
Ниже перечислены те инструкции, которым обязан следовать любой сотрудник компании ОМС Кампус Менеджмент:
Дружеское приветствие. Каждого человека, который приходит в офис, необходимо искренне и дружественно приветствовать.
Если ты увидел своего студента – скажи привет. Приветствуй студентов всякий раз, когда встречаешь их. Ты можешь просто сказать «привет», используй имя студента.
Выучи имена. Все сотрудники должны выучить максимальное количество имен, особенно в зоне своей работы.
Хорошего Вам дня! Использование фразы «Хорошего Вам дня» или «Хорошего Вам вечера» должно войти в обиход. Используй ее, когда кто-то входит или выходит из здания.
Что ещё мы можем для Вас сделать? В то время как ты выполняешь поручение, или отвечаешь на вопрос на стойке ресепшн, твое общение с клиентом должно включать в себя несколько вариантов следующей фразы: «Могу ли я чем-то ещё помочь Вам, пока Вы здесь?»
Проявляй энтузиазм. Предоставляй полные и предвосхищающие ожидания ответы, делай это с энтузиазмом. Необходимо передать студенту ощущение того, что мы рады ему помочь и, более того, мы находимся здесь для того, чтобы помогать ему. Используй такие фразы как «Я могу помочь Вам с этим», «Конечно, мы позаботимся об этом» или «Нет проблем».
С днем рождения! Поздравляй студентов с днем рождения. Для того чтобы это сделать, ты можешь, например, украсить дверь студента шариками и оставить записку от сотрудников корпуса, либо можно проводить вечеринки по случаю дней рождения раз в месяц в офисе руководства.
Сюрприз, мы ценим тебя! Постарайся находить возможности делать студентам сюрпризы и заряжать их позитивными эмоциями. Например, ты можешь раздать студентам мороженое или принести в офис печенье, для студентов, которые зайдут за помощью. Если ты знаешь, что скоро студента ждет сложный экзамен, оставь ему или ей записку с пожеланием удачи на экзамене под дверь.
Добро пожаловать домой, _______! Не забудь поместить таблички с именами на дверь комнат студентов после их заезда (только имена, фамилии не нужны) Также, ты можешь оставить им приветственное письмо от Ассистента кампуса.
Как с озда ть хороше е впечатлени е?
·СОВЕРШЕНСТВУЙ свои рабочие навыки и знания, применяя на практике все тренинги и техники, запоминай те уроки, которые ты выучил во время повседневной работы со студентами.
·ПОДАВАЙ ПРИМЕР образцового поведения и пример прекрасной работы с клиентами для своих коллег.
·ГОРДИСЬ собой и своим кампусом, защищай, поддерживай и улучшай условия проживания и создавай благоприятную среду для своих студентов.
·УВАЖАЙ всех своих студентов, родителей студентов и гостей, относись к ним с честью и достоинством, пониманием и заботой.
·ПРОВОЖАЙ человека до места, если ему нужна помощь в ориентировании на кампусе, а не просто указывай ему куда идти.
·УЛЫБАЙСЯ при разговоре с человеком, всегда обращайся к человеку по имени и должности.
·СЕРВИС на высоком уровне и без каких-либо ограничений – это твоя цель, помни об этом, и демонстрируй прекрасную клиентоориентированность при работе со студентами и их родителями.
·ПРОЯВЛЯЙ ИНИЦИАТИВУ в своей работе, помогай всем, кому нужна помощь, веди себя дружелюбно с клиентами.
·ЗАНИМАЙСЯ ПРОБЛЕМОЙ до тех пор, пока она полностью не разрешится, затем свяжись со студентом или его родителем, и уточни, довольны ли они решением проблемы.
·НУЖДЫ студентов – превыше всего, всегда помни об этом, и старайся использовать командный подход для выявления этих нужд, а также для разработки нестандартных методов того, как удовлетворить эти нужды.
Приветствие клиентов
Самое важное происходит тогда, когда двери кампуса раскрываются и в них входят студенты, их родители и гости. На данном этапе очень важно не делать ошибок, с тех пор, как кто-то зашел на территорию кампуса, их первые впечатления от кампуса, от жилых корпусов и от сотрудников будет зависеть от того, как хорошо ты сработаешь в этот момент. Будь уверен, полон энтузиазмы и теплоты. Помни о своих конечных целях:
· Потенциальные студенты и их родители: они должны подписать договор об аренде жилья.
· Студенты, живущие в кампусе в настоящий момент: продолжительное чувство удовлетворенности, которое выражается в том, что студенты приезжают в кампус на следующий год и рассказывают о кампусе своим друзьям.
· Гости: положительная оценка и рассказ о кампусе своим знакомым и друзьям
После того как потенциальный студент и/или его родители зашли на территорию кампуса, они решат пройтись по его территории и посмотреть на него изнутри. Не важно, что клиент говорит тебе, почти все клиенты примут определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.
Никогда не игнорируй клиент:
Не зависимо от ситуации, всегда замечай своих клиентов. Всегда вспоминай ситуацию, когда тебя игнорировали. Можешь вспомнить подобные мысли:
· В правильном ли я месте?
· Они все слишком заняты, чтобы помочь мне?
· Наверно я не так важен?
Ниже приведены несколько советов, которые помогут тебя не позволить клиенту задуматься о подобных вещах:
· Немедленно отложи все дела. Если ты разговариваешь по телефону или помогаешь другим студентам, попроси нового клиента подождать секунду и попроси кого-нибудь другого помочь клиенту, если это возможно. Никогда не оставляй клиент без внимания.
· Улыбайся!
· Встань или, если это необходимо, выйди из-за стойки и предложи свою помощь.
Представься:
Пример приветствия: «Здравствуйте. Добро пожаловать в Кампус ДВФУ. Меня зовут [твое имя]. Ищите свой новый дом?»
Первое, на что обращает внимание клиент, и что является очень важным для него, это то, что видит, что вы откладываете в сторону все свои дела и обращаете на него внимание. Затем, твоя улыбка заставляет клиента чувствовать, что его ожидают. Вставая, или приветствуя клиента рукопожатием, ты стираешь все барьеры между тобой и клиентом. Запомни, что:
· Клиент примет определенное решение спустя 48 часов после встречи с тобой.
· У тебя больше не будет второго шанса произвести хорошее впечатление на клиента.
· Будь вежлив, искренен и уверен, когда ты приветствуешь клиента.
· Относись одинаково к каждому клиенту.
Высокая цена потери клиента
· В среднем, на одного клиента, который посчитает нужным подать жалобу, приходится 26 человек, которые просто промолчат, если их что-то не устраивает.
· В среднем неудовлетворенный клиент расскажет о своем негативном опыте от 8 до 16 людям. Более 10% людей расскажут о своем опыте более чем 20 людям.
· 91% неудовлетворенных клиентов больше не будут покупать твою продукцию или пользоваться твоими услугами в дальнейшем.
· Если ты постараешься найти решение проблемы, от 82% до 95% клиентов будут продолжать пользоваться твоими услугами.
· Привлечь нового клиент в пять раз сложнее , чем удержать старого.
АВГУСТ / СЕНТЯБРЬ
Идеи мероприятий на август и сентябрь:
· Как выжить вдали от семьи и друзей
· Экскурсии по кампусу
· Игры на знакомство
· Тимбилдинги на этаже
· Как студенту из малоимущей семьи организовать жизнь в кампусе?
· Опросы интересов студентов
· Вечеринки с пиццей
· Как успешно сдать свой первый экзамен?
· Семинар по развитию навыков, необходимых для успешного обучения
· Семинар по тайм-менеджменту
· Как справиться с одиночеством?
· Как писать конспекты?
· Прачечная 101
· Выявление ценностей
· Программа по повышению знаний о вреде алкоголя
· Соревнования по рисованию фресок
· Развитие умения слушать и общаться
· Тренинг по развитию уверенности в себе
· Презентация организаций и клубов, представленных в кампусе
· Все, что объединяет людей
· “Признания Ассистентов кампуса” или “Не делай того, что делал я”
ОКТЯБРЬ
Идеи мероприятий на октябрь:
·Подготовка к середине семестра
·Как эффективно учиться?
·Советы по обучению
·Создание крепких отношений между соседями по комнате
·Вечер встречи выпускников
·Целеполагание
·Предупреждение пищевых отравлений
·Мероприятие по снижению стресса
·Мероприятие повышению чувства независимости
·Тимбилдинг
·Мероприятие, направленное на обсуждение ценностей
·Как организовать свой бюджет?
·Как поддерживать отношения на расстоянии?
·Здоровое питание
·День мероприятий для всего сообщества
·Спортивный день
·Семинар о повышении уровня осведомленности о профилактике изнасилования
·Празднование хеллоуина
·Создание футболок сообщества
НОЯБРЬ
Идеи мероприятий на октябрь:
- Как готовиться к экзаменам?
- Как лучше планировать свое время?
- Управление своим бюджетом
- Навыки выживания
- Повышение осведомленности о вреде алкоголя и наркотиков
- Информация о здоровом образе жизни
- Мероприятие по снижению уровня стресса
- Репетиторская программа
· Перерывы в учебе
- Мероприятия по релаксации
- Мероприятия по укреплению сообщества
- Подготовка к праздникам
- Ноябрьский сюрприз
- Информация о здоровом питании
· Развлекательные мероприятия
Идентификация клиента в банке - 115-ФЗ предусматривает несколько вариантов процедуры - одно из действий, предусмотренных законодательной борьбой с финансированием терроризма и отмыванием преступных доходов. Применение этой нормы закона рассмотрим в ответах на часто задаваемые вопросы граждан и организаций.
Что представляет собой закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ
Национальные интересы страны включают в себя совместное противодействие общества и государства противоправным явлениям и преступности.
В настоящее время действует Стратегия национальной безопасности, утвержденная Президентом РФ от 31.12.2015 № 683 (с соответствующей отменой действия предшествовавших ей документов аналогичного содержания). Однако положения, на базе которых работает государственная система противодействия преступлениям, сохраняют свою преемственность.
Противодействие в финансовой сфере в первую очередь должно заключаться в пресечении потоков финансирования незаконной деятельности, а также оперативном реагировании на подобные действия, если они уже произошли.
Все это привело к тому, что потребовалось установить некие общеприменимые критерии, по которым можно было бы выявить подозрительные с точки зрения общественной и национальной безопасности операции и адекватно отреагировать на них. В результате и появился закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов…» от 07.08.2001 № 115-ФЗ. Основное назначение этого закона:
- установление и описание контрольных процедур в отношении финансовых транзакций, признаваемых сомнительными (по определенным критериям);
- наложение на организации, осуществляющие денежные транзакции и операции с имуществом, обязанности выполнять установленные законом контрольные процедуры (и введение ответственности за их невыполнение);
- ограничение на информирование клиентуры о принимаемых мерах по противодействию сомнительным операциям (всю информацию следует передавать в уполномоченный орган — Федеральную службу по финансовому мониторингу, а клиентам следует сообщать только о блокировке счетов, приостановлении транзакций и т. п.).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Упоминаемые в определении в ст. 2 закона № 115-ФЗ организации (на которые налагаются обязанности контроля) конкретизированы в ст. 5 того же закона, и это не только банки:
- но и участники рынка ценных бумаг;
- страховщики;
- поставщики почтовых услуг;
- ломбарды;
- букмекеры
- и тому подобные, профессионально участвующие в процессе оборота денег, финансовых активов и иного имущества.
Каков порядок идентификации клиентов в организации, осуществляющей финансово-имущественные операции
Одной из основных контрольных процедур (по п. 1 ст. 7 закона № 115-ФЗ) для организаций, перечисленных в ст. 5 закона № 115-ФЗ, является идентификация клиента. Идентификация клиента в банке или в приравненных к нему для целей закона № 115-ФЗ организациях представляет собой получение от клиента набора сведений до того, как банк (организация) начнет обслуживание. Сведения несколько отличаются в зависимости от статуса клиента:
- у физических лиц — граждан РФ уточняют Ф. И. О, гражданство, дату рождения, данные документа, удостоверяющего личность;
- у физлиц-иностранцев запрашивают сведения, аналогичные тем, что и у граждан РФ, и дополнительно данные миграционной карты и подтверждения легального пребывания в РФ;
- у российских юрлиц требуют представить название, правовую форму, ИНН, ОГРН, юридический адрес;
- у иностранных юрлиц, помимо наименования, запросят данные о регистрации в РФ (код и адрес), а также место и адрес регистрации в том иностранном государстве, к которому юрлицо относится;
- у иностранной структуры без образования юрлица (например, траста) потребуют указать наименование, сведения о стране инкорпорации, коды регистрации в качестве налогоплательщика, данные о месте ведения основной деятельности, а также об имуществе в управлении и об учредителях и управляющих (Ф. И. О. и постоянный адрес).
Кроме того, при присвоении юрлицу или структуре без образования юрлица статуса клиента, банки (организации) обязаны:
- получать информацию о том, какие цели преследует данное юрлицо (структура), собираясь совершать финансовые либо имущественные операции через данный банк (организацию);
- выяснять источники происхождения денег и имущества, с которыми выполняются транзакции;
- выяснять, кто является бенефициарными (конечными) владельцами клиента;
- фиксировать и накапливать полученные сведения и предоставлять их в уполномоченный орган по финансовому мониторингу;
- периодически (не реже 1 раза в 3 месяца) сверять списки своих клиентов со списками неблагонадежных лиц, публикуемыми органом финмониторинга и проводить в отношении таких лиц мероприятия по блокировке счетов и операций, а также информировать об этом уполномоченные структуры.
Кого, кроме клиента, еще обязаны идентифицировать банки
Порядок идентификации по закону № 115-ФЗ дополнен положением ЦБ «Об идентификации клиентов» от 15.10.2015 № 499-П. В соответствии с ним, помимо клиента-владельца счета, банки должны подвергать процедуре идентификации:
- представителей (доверенных лиц) клиента;
- выгодоприобретателей по проводимым клиентом операциям (сделкам);
- бенефициарных владельцев юридических лиц.
Что такое полная и упрощенная идентификация
Порядок проведения полной идентификации по ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ был только что описан в двух предыдущих разделах.
Отдельными нормами закона № 115-ФЗ и положением ЦБ № 499-П введен так называемый упрощенный порядок идентификации. Основное его отличие в том, что упрощенная идентификация не предполагает выяснения представителей, выгодоприобретателей и бенефициаров клиента. А также не требует полного сбора некоторых других сведений (например, о целях ведения деятельности и совершения конкретной операции). Кроме того, упрощенная идентификация может быть проведена в электронном виде и по электронным копиям документов.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Упрощенный способ предусматривает установление Ф. И. О. клиента и удостоверение личности. То есть на параметры идентификации юрлиц не распространяется .
Чтобы появилась возможность провести упрощенную процедуру, должны соблюдаться такие критерии:
- выполняемая клиентом транзакция не подлежит особому контролю (по критериям, установленным в законе № 115-ФЗ);
- клиент не вызывает подозрений у работников банка (или приравненной организации);
- транзакция не является необычной, с сомнительным экономическим смыслом и не дает оснований предположить, что ее целью является избежание клиентом процедур полной проверки.
Какие операции не требуют идентификации
Некоторые операции, признанные малоопасными в законе № 115-ФЗ, допускается проводить без процедуры идентификации. Это:
- Денежные переводы без открытия счета на суммы в пределах 15 000 руб. (или в эквиваленте не более чем 15 000 руб.). Перечень исключений — товаров и услуг, на операции с которыми не распространяется освобождение от идентификации устанавливается Правительством РФ.
- Покупка физлицом валюты на сумму (эквивалент) не более 40 000 руб.
- Покупка физлицом изделий из драгметаллов и драгкамней в розницу на сумму (эквивалент) не более 40 000 руб. То же самое, но с применением физлицом электронных средств расчетов — на сумму (эквивалент) до 100 000 руб.
При этом также действуют меры по субъективной оценке клиента работниками банка, как и при упрощенной идентификации. То есть, если клиент, по общим критериям подходящий под «льготу» по идентификации, чем-то не приглянулся обслуживающему специалисту — у него могут потребовать сведения и документы, необходимые для идентификации.
Подобный подход связан с тем, что большинство отзывов банковских лицензий происходят именно на основании инкриминирования банкам нарушений закона № 115-ФЗ. Это вынуждает банки перестраховываться.
Какие документы имеют право запрашивать банки в рамках процедуры идентификации
Чтобы разобраться с данным вопросом, напомним, что есть законы и есть отраслевые инструкции и рекомендации. В случае если отраслевые рекомендации противоречат норме законного акта, приоритет, безусловно, должен отдаваться закону.
Первоочередным законом, регулирующим отношения банка и клиента, является ГК РФ. В п. 3 ст. 845 четко сказано, что банк не имеет права ни указывать клиенту, как именно он должен распоряжаться своими средствами, ни контролировать такое распоряжение, ни тем более как-то это распоряжение ограничивать.
Письма и распоряжения ЦБ по отношению к ГК РФ носят инструктивно-рекомендательный характер.
Рассуждая подобным образом, можно сделать такие выводы в отношении соблюдения банками требований закона № 115-ФЗ:
- Банку нужно работать с банковскими распорядительными документами и с той информацией, что в них содержится (например, данные контрагента в платежном поручении), и с информацией, что была получена от клиента при его идентификации. Документы и сведения сверх этого банк может у клиента только попросить. При этом за клиентом остается право вежливо отказать.
- Банк не может ограничивать клиенту распоряжение его счетом только на том основании, что клиент отказал в предоставлении документов, не относящихся к необходимым банку для совершения транзакции (а необходимы поручения, распоряжения, требования).
- Закон № 115-ФЗ не обязывает клиента предъявлять банку любые документы по требованию банка (например, договора или паспортные данные бенефициаров). То есть исполнять требования закона № 115-ФЗ в части сбора сведений о происхождении средств, бенефициарах, выгодоприобретателях и т. п. банк должен самостоятельно, своими силами;
- все возникшие у банка вопросы и подозрения банк должен направлять в орган финансового мониторинга, т. к. только этот орган имеет право принимать законные решения (в том числе об ограничении управления счетами) и осуществлять дополнительные проверочные мероприятия.
О позиции банков в отношении «сомнительных» клиентов читайте: «Банк вправе разорвать все отношения с подозрительным клиентом» .
Итоги
Порядок идентификации клиентов банка (или приравненной к банку организации по закону № 115-ФЗ) подразделяется на полную и упрощенную процедуру. Критерии для определения возможности провести упрощенную процедуру часто носят субъективный характер и зависят от мнения, которое сформировалось у работников банка в отношении конкретного клиента. Возможно, поэтому действующий порядок вызывает много жалоб и споров со стороны банковских клиентов. В том числе многие указывают на разночтения, существующие в инструктивно-разъяснительных материалах ЦБ в отношении идентификации (которых придерживаются банки) и в нормах, содержащихся в гражданском законодательстве.
Клиент – это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. В статье рассмотрено происхождение названия, и значение слова «клиент» в современном мире.
Откуда произошло название?
Ещё в 16 веке появилось слово «клиент» в русском языке. Его скопировали с немецкого слова Klient, которое произошло от латинского названия cliēns, характеризующее того, кому оказывают покровительство.
Сегодня слово «клиент» активно используют во всех языках земного шара, в том числе славянских. Этим словом пользуются поляки, украинцы, белорусы, чехи, словаки.
Многие западнославянские языки, кроме польского, названием, пришедшим из латыни, заменили старославянский термин «заказчик». В то же время восточнославянские языки сопоставляли эти два названия параллельно, считая их синонимами.
Значение слова в современном мире
Несмотря на то, что слово «клиент» имеет свою славную и древнюю историю, сегодня у этого термина есть несколько иное значение. Так, в современном обществе, клиентом принято считать человека или организацию, активно пользующуюся услугами учреждения, предприятия. Более простым языком, клиентом называют покупателя, посетителя, вкладчика или заказчика.
Данное понятие рассматривается в двух смыслах:
- В узком. Клиент является отдельным персонифицированным потребителем товаров или услуг в конкретном сегменте производства.
- В широком. Под этим понятием понимается определенное физическое или юридическое лицо, с которым подписывается определенный договор о деловых отношениях с оговоркой всех требований и условий.
Также клиентом называют человека, который зависит от кого-либо (начальника, хозяина). Это изначальный смысл понятия «клиент», пришедшего к нам ещё из Древнего Рима. Так, практически все сотрудники каких-либо организаций считаются клиентами своих руководителей, в то время как многие поставщики – это клиенты своих покупателей.
Разница между клиентом и потребителем
Сравнивать этих два существительных по смыслу нельзя, поскольку они не являются полными синонимами, напротив – контекстуальными. Произошло это потому, что их значения, несмотря на общую схожесть, существенно разнится. Взять, к примеру, то, что в английском языке для их обозначения используется два разных слова: client и customer.
О том, кто такой клиент, уже можно не говорить. А вот «потребителем» называют человека, который пользуется товарами или услугами для удовлетворения собственных нужд, но не для получения денежной выгоды. Другими словами, если в магазине гражданин приобрел упаковку стирального порошка для стирки вещей – он является потребителем. Если же приобретение товара было с целью перепродажи второму лицу, потребитель автоматически становится клиентом.
Какие бывают клиенты: их виды и классификация
Зачастую классификация клиентов проводится на основе объёмов продаж, но может осуществляться и по другим критериям, к примеру, по кредитному рейтингу, сфере деятельности, потенциалу продаж или товарным линиям.
Любая система классификации является отражением разницы в объёме трудозатрат на обслуживание разных классов клиентов, и, соответственно, привлекательностью каждого класса клиентов для компании или организации.
В зависимости от того, с какой целью человек пользуется услугами, предоставленными ему, выделяется несколько видов клиентов:
- Целеустремленный. Клиент, которому достаточно много известно о товаре, который он приобретает. Человек самоуверен, может поспорить с продавцом и выведать его же знания о продаваемой продукции или предоставляемой услуге. На самом же деле клиент не всегда прав в своих убеждениях, и такого человека можно переубедить, но только в случае, если имеются железные аргументы.
- Всезнайка. Человек, пришедший больше поговорить, нежели выслушать. Ему необходима похвала и одобрения. Другими словами, это общительный клиент, готовый приобрести товар, но перед этим о чём-то поговорить.
- Нерешительный. Клиент, которому хочется попробовать товар или услугу, но он не знает, как правильно спросить и уточнить информацию. Он неуверенный и нерешительный, потому продавец должен помочь клиенту определиться в выборе. Клиент поддается убеждению, но давить на него нельзя.
- Спорщик. Клиент, который любит пообщаться, нуждается в слушателе, который будет с ним соглашаться. С такими клиентами нужно вести себя вежливо и аккуратно, тогда они будут готовы приобрести товар/услугу.
- Необщительный клиент. Такой человек не любит разговаривать, он нуждается во времени для принятия самостоятельного решения.
- Позитивно настроенный клиент. Встретить такого заказчика – мечта каждого продавца. Такой человек доброжелателен, не тратит своё время и время продавца. Готов сразу же совершить покупку.
- Импульсивный клиент. Человек практически всегда негативно настроен, не верит тому, что ему говорят, злится и грубит. Продавец должен проявлять терпение к негативно настроенному клиенту.
Также клиенты классифицируются по количеству приобретаемого ими товара:
- Розничный покупатель. Человек, который приобретает одну или несколько единиц в небольшом количестве.
- Оптовый покупатель. Лицо или организация, приобретающая товар в крупных размерах: большим или мелким оптом.
По частоте покупок можно выделить два вида клиентов:
- Постоянный. Совершает частые покупки у предприятия.
- Разовый. Тот, кто 1-2 раза сделал покупку в магазине или заказал услугу у организации.
Характеристики и значение потенциального клиента
Потенциальным клиентом называют такого человека, который при желании может приобрести понравившийся товар или услугу, ведь у него есть материальные и физические возможности. В данном случае существует несколько понятий потенциального клиента: с точки зрения маркетинга и для продавца.
Потенциальный клиент для продавца
Для продавца потенциальным клиентом является лицо, у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но имеются некоторые сомнения. В такой ситуации продавец должен убедить потенциального клиента в высоком качестве товара и в том, что он ему необходим по тем или иным причинам.
Длинные продажи требуют от продавца кропотливой работы с потенциальными продавцами: сбор телефонных контактов, сообщение о новых акциях, предложение специальных услуг. Продавец для своего удобства должен вести учет потенциальных клиентов.
Зачастую клиент становится потенциальным для продавца по причине отсутствия в нынешнее время финансов, из-за чего нет возможности совершить покупку. Иногда клиент просто не располагает временем. Продавцу требуется понимать, что если клиент имеет потребность, он обязательно её удовлетворит, но нужно чтобы он приобрел товар или услугу именно у него.
Потенциальный клиент в маркетинге
При рассматривании потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то в данном случае под вопросом целевая аудитория, для которой будет предоставлен товар или предложена услуга. Перед тем, как выпустить товар, любой предприниматель задаётся вопросом о том, кто будет его покупать. Обязательными считаются исследования потенциальных клиентов для понимания того, где можно будет предлагать товар и какими способами это делать.
По сути, выявить потенциальных клиентов можно по нескольким параметрам:
- В чём нуждается клиент? Требуется разобраться с проблемами, с которыми может столкнуться потенциальный клиент при потреблении товара или пользовании услугой. Предпринимателю понадобится найти решения возможных проблем.
- Пол, возраст, материальное положение. Когда предприниматель решается заняться своим бизнесом, выпускать товар на прилавки, он, первоначально должен определиться, для кого будет этот товар: для мужчин, женщин или детей. Для какого возраста он рассчитан, по какой цене его выгодно продавать.
- Когда и где приобретается товар. Важно понять, где находится целевая аудитория.
- Чем руководствуется клиент при выборе товара. На что человек обращает внимание: цена, качество, удобство.
Клиент – человек, который готов пользоваться товаром или услугами, которые ему предлагаются. Но он должен быть уверен в том, что приобретает не «кота в мешке», а то, что будет для него полезным, ценным или действительно необходимым. При удачной покупке/сделке клиент может стать постоянным.