Техника продаж: мифы и реальность. Искусство продаж корпоративным клиентам Корпоративные продажи автомобилей с чего начать

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Определение понятия

Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.

Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.

Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.

Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

• поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
• всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
• удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
• высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :

Особенности в банковской сфере

Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.

Чтобы стать корпоративным клиентом банка , юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.

Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

По материалам выступления на заседании секции Тренинг и Развитие

Техника продаж крупным клиентам

Продавец в России в среднем на порядок более образован, чем его коллега на Западе, а не всегда успешные результаты его работы – это следствие отсутствия в компаниях соответствующих мотивационных схем и не в последнюю очередь нечеткого понимания продавцами целей и задач. Первый шаг в сторону формирования национальной школы продавцов – это перемена в общественном понимании самого слова “продавец”.

На сегодняшний день стало очевидно, что коммерческий успех того или иного продукта во многом определяется технологиями его продвижения и техникой продаж. Анализ показывает, что потерпевшая рыночное фиаско компания зачастую выпускает хорошую продукцию или предоставляет качественные и нужные услуги. Слабым оказывается звено, отвечающее за продажи. А значит, нет движения продуктов и услуг в сторону рынка и обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь? Только продавцы.

Под словом “продавец” сегодня понимается большая разношерстная группа людей, которые работают в магазинах, на рынках, в автосалонах, продают современные системы вооружения и т.п. При этом время “заключения сделки” может составлять от 5 секунд до 3 и более лет, а сумма сделки - от нескольких рублей до миллиардов долларов. В зависимости от понимания собственной роли и решаемых задач у продавца найдется достаточно причин, чтобы стеснятся своего занятия, и гордится им. Если цель – продать товар любой ценой и любым способом (попросту “впарить”), то продавец стесняется своей профессии. Ведь если он сумел продать клиенту ненужную вещь, то можно ли это назвать успешной продажей? Будет ли клиент рад повторной встрече с продавцом? Вряд ли. С другой стороны, если продавец помогает клиенту увеличить доход, уменьшить затраты, работать легче, проще и эффективнее, получить конкретные преимущества, то у него есть основания гордиться своей профессией.

Сегодня значение понятий “продажи”, “продавец”, пройдя значительную эволюцию, отражает качественно новый подход к обслуживанию клиентов. Это не “впаривание” товара или услуги ради извлечения немедленной выгоды, а формирование долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Что предполагает иное отношение к своей работе со стороны продавца, наличие иных навыков, следование иным принципам работы.

Что сегодня должен делать продавец?

1. Решать проблемы.
2. Исследовать.
3. Сопоставлять.
4. Консультировать.

Новую “породу” продавцов можно назвать РИСКПРО. РИСК является аббревиатурой ключевых задач продавца, а также обозначает непосредственно риск, неизменно сопутствующий любым продажам. ПРО - является началом двух основополагающих понятий “ПРОдавец” и “ПРОфессионал”. Сотни книг, изданных последние 5-10 лет, говорят о том, что прошли времена напористых и сладкоречивых коммивояжеров, мастеров “уболтать” клиента и продать ему не то, что принесет пользу, а то, что они хотят.

Кто же такой РИСКПРО? Это результат эволюции, отражающей качественно новый подход к продажам, формирующийся в конце ХХ и начале ХХI столетия. В РИСКПРО могут вырасти (правда, не обязательно) сотрудники отдела сбыта, коммерческого отдела, отдела реализации, торговые представители, менеджеры по продажам, маркетологи и продавцы.

РИСКПРО – это и профессия и титул. РИСКПРО не бывает плохим или хорошим. Человек, работающий в области продаж, либо уже РИСКПРО, либо должен подняться до этого уровня. Результаты работы РИСКПРО “реально” отражаются на развитии компании, улучшении продуктов и услуг, привлечении лучших кадров, конкурентоспособности на всем. При этом деньги, заработанные РИСКПРО, будут иметь “чистое происхождение” - они получены от счастливых, а не от обманутых клиентов.

Что же определяет профессионализм продавца?

Цикл продажи с точки зрения РИСКПРО можно разделить на несколько этапов. Существует множество вариантов разделения, один из них следующий:

1. Первичный поиск клиентов (prospecting).

Нет продажи без клиента. Если Вам крупно везет, вы можете вести себя пассивно и просто встречать клиентов, которые толпой валят к вам. Если такой поток клиентов отсутствует либо он недостаточен, то вам придется вести их поиск. С начала и до конца процесса поиска клиент проходит стадии “подозреваемого” (suspect), потенциального (prospect) и, наконец, “родного” (client). Любой расчет покажет, что для начала хорошо иметь большое количество “подозреваемых”. Сделайте все, чтобы ваш маркетинг стал вашим союзником в этом процессе. Телефон это хорошо, электронная почта - это тоже хорошо, но ничто не сравнится с личным контактом. Ходите на встречи и общайтесь с потенциальными клиентами. Делайте это часто и регулярно.

2. Оценивание клиентов (qualifying).

3. Определение потребностей и презентация (needs analysis).

Казалось бы, название этого этапа предельно понятно. Тем не менее, мы иногда пытаемся рассказать клиенту все про нашу продукцию, забывая, что самое главное – это увязать эти продукты с его потребностями. Выявить потребности клиента – это активный способ определить его замечания по цене. Научитесь эффективно задавать вопросы и внимательно слушать. Вспомните о том, что 90% времени вы готовитесь к продаже и только 10% времени – продаете. Ваши знания о бизнесе клиента – это ключ к вашей добавленной стоимости. Клиент покупает не ваш продукт, а положительный опыт, который вы наработали на подобных ему клиентах. Далее в материале более подробно остановимся на этапе презентации.

4. Этап предъявления доказательств (proof stage).

Если вы правильно провели предыдущие этапы, то, возможно, ваш клиент готов сразу заключить контракт. Но зачастую он не до конца уверен в правильности выбора и еще не готов это сделать. От вас требуется подкрепить ваши утверждения – предъявить доказательства. На этом этапе рекомендую:

• Предложите вашим потенциальным покупателям встретиться с имеющимися у вас клиентами. Кстати, как они к вам относятся? Насколько они вами довольны и что они скажут потенциальному клиенту?
• Предложите клиенту заключить маленький пробный контракт. В его глазах это уменьшает риск и дает время, необходимое для принятия правильного решения.
• Предложите потенциальному клиенту бесплатно попользоваться вашими услугами (если это возможно). Но не забудьте при этом определить цель, что надо показать и доказать, а также временные рамки. Также не забудьте почаще общаться с клиентом в этот период.
• Если клиент долго думает и никак не может определиться, попробуйте вместе с ним выяснить, чего конкретно он боится. Обсудите совместно возможный сценарий: что будет, если он подпишет с вами контракт, как он будет пользоваться вашим продуктом, какие проблемы могут возникнуть и как вы намерены их решать.
• Познакомьте потенциального клиента со своей фирмой. Ведь он хочет увидеть не только продукт и продавца, но и ваш офис, ваш персонал и т.п. Вообще он хочет убедиться в солидности вашей фирмы.

В зависимости от вашего подхода к продажам в целом суть данного этапа можно определить по-разному. Как самое положительное определение я предлагаю следующее: заключение контракта – это процесс, в ходе которого вы помогаете клиенту принять решение, которое его устраивает. Все остальное либо находится в зоне манипуляции, а иногда даже обмана, либо граничит с ней. В процессе заключения контракта рекомендую:

• Запомните, что РИСКПРО хорошо работает на всех пяти этапах - от первичного поиска клиентов до заключения контракта. Не ожидайте успеха на последнем этапе, если вы недоработали на всех предыдущих.
• Вершина мастерства заключения контрактов, – когда вы уже не боритесь за то, чтобы просто заключить контракт. Вершина – когда вы, как правило, можете заключить контракт, но задаете себе вопрос: действительно ли это наилучший вариант для моего клиента? Если нет, – доработайте контракт вместе с ним.
• Сегодня РИСКПРО гордятся не цифрами и “подвигами”, а довольными клиентами.
• Всегда помните: каждый новый контракт может вам открыть и может закрыть много новых дверей. Согласно статистике, довольный клиент расскажет о своих впечатлениях трем знакомым, а недовольный – десяти.
• Заключение контракта – это еще не все. После этого вы должны сделать все, чтобы ваш клиент получил то, что ему нужно, и остался довольным навсегда. Его счастье – залог вашего успеха.

Презентация

Остановимся более подробно на этапе определения потребностей и проведении презентации с целью крупных продаж.

Казалось бы название данного этапа предельно понятно. На первый взгляд он может показаться простым, тем не менее, именно данный этап определяет успех продажи. Презентация – это элемент процесса продаж. Презентация начинается задолго до ее начала и заканчивается после ее окончания.

Прежде всего, необходимо четко сформулировать цели презентации , в противном случае люди уходя с презентации удовлетворенные, но без определенных мыслей. Четкая постановка целей предполагает их измеримость.

Начиная подготовку очередной презентации, необходимо также максимально приблизить презентацию к конкретной публике так, чтобы повторяющееся смысловое “ядро” презентации составляло не более 50% презентации. Другие 50% - это изменения и вариации, ориентированные на конкретную аудиторию.

Каждая презентация – это результат длительной индивидуальной подготовки, включающей в себя выяснение конкретных потребностей потенциального клиента, технологий принятия решений в компании, текущей ситуации и ближайших планов работы. Каждый человек любит слушать про себя, поэтому знание истории работы компании и ее ключевых сотрудников никогда не будет лишним.

Очень важной является предварительная информация о том, присутствие скольких слушателей предполагается на презентации и какие позиции в компании они занимают. Очевидно, что презентация, ориентированная только на HR и тренинг-менеджеров должна отличаться от презентации для аудитории, где также присутствует коммерческий директор и региональные торговые представители. Желательно по возможности избегать “разношерстной” аудитории, поскольку исполнителей различных ролей в компании интересуют различные свойства предлагаемого продукта, и для них преимущества будут различны.

Зачастую презентаторы ведут себя как студенты на экзамене: стараются сообщить слушателям наибольшее количество информации, которой они располагают. Большое количество общих фраз лишь раздражает слушателей, а поток неструктурированной информации вызывает усталость. При подготовке к презентации должны быть точно расставлены приоритеты сегментов информации, которые наиболее важно донести до аудитории.

Начиная любую презентацию, независимо от темы, необходимо выделить две минуты для рассказа о себе и пять минут, чтобы рассказать о работе Вашей компании.

На следующем этапе важно убедиться, что участники презентации обладают элементарным пониманием ее целей. В данном случае лучше не предполагать, а именно убедиться.

Первоначальный контакт с аудиторией помогают установить формальные вопросы, уточняющие продолжительность презентации, время перерывов, комфортность и т.д.

Нет необходимости говорить, что презентация должна быть построена на ожиданиях и потребностях слушателей, в противном случае Вам грозит провал презентации. Необходимо не просто точно определить ожидания слушателей, но и сформулировав их вслух и прокомментировав получить подтверждение правильности вашего понимания ситуации.

Всем участникам моих тренингов я советую всегда быть готовым к неприятным сюрпризам, таким как, например, присутствие 40 человек вместо 10, априори агрессивный и негативный настрой слушателей, неверное понимание ими целей презентации, неполадки в работе компьютеров, проекторов, микрофонов и т.д. Защитой от таких ситуаций является тщательная подготовка, включающая в себя прогнозирование подобных ситуаций и своей реакции в таких случаях. А также точно сформулированная концепция и расставленные приоритеты, сопровождаемые Вашим конструктивным и профессиональным отношением, являются залогом успеха.

Практически незаметным, но не немаловажным аспектом является обсуждение конкурентов. Данный вопрос часто задается слушателями. Советую нарисовать наиболее широкую картину существующей на сегодняшний день на рынке ситуации, при этом давая только положительные отзывы о своих конкурентах. Плохие новости распространяются значительно быстрее, чем хорошие, и обо всех провалах других участников данного сектора рынка Ваши слушатели уже знают.

Если говорить о структуре презентации, то здесь уместно сказать только одно: “проще не бывает”.

Конечно, любому презентатору хочется, чтобы его презентацию слушатели запомнили на всю жизнь. Но спросите себя, что именно останется в голове у публики спустя один, десять, двадцать дней после вашего выступления, что именно вспомнят слушатели, встретив Вас через некоторое время?

Здесь важно четко представлять цель вашего выступления: вы продаете, а не устраиваетесь на работу, потому слушатели должны запомнить информацию о предлагаемом продукте, а не ваши достоинства. С другой стороны, люди запоминают только наиболее важную для них информацию, а не общие фразы, и поэтому лучше трижды повторить суть Вашей презентации, чем рассказать немного обо всем.

Иногда продавцы себя ведут так, как будто они сдают экзамен, или при приеме на работу: сообщают все факты. Это величайшая ошибка. Народ раздражается. Когда мы говорим такие вещи. Представьте себе, что вам кто-то хочет продать автомобиль и говорит такую фразу: “А зимой Вам будет тепло”. Почему? Потому что Вам не надо будет окно чистить, у нее есть дворники. Я рекомендую иметь наготове такие фразы как: “естественно наш продукт, наши услуги соответствуют такому-то стандарту”.

Очень важно начать с определения ожиданий аудитории, по каким критериям люди будут определять успешность и полезность презентации.

Наверно, практически каждый презентатор на начальном этапе своей работы сталкивался с отсутствием реакции после того, как сказано уже все. Это значит, что презентация не попала в точку. Если нет заинтересованности – Вы проиграли. Как добиться заинтересованности со стороны слушателей и ее демонстрации презентатору?

Интрига – то, что позволяет захватить интерес аудитории, вовлечь их в диалог. В данном случае интригой можно назвать личную заинтересованность слушателей.

Необходимо исходить из того, что любой клиент является специалистом в своей области, осведомленным о состоянии рынка на его сегменте. Задача презентатора – предоставить необходимую информацию, предварительно выяснив стоящие перед потенциальным клиентом задачи и проблемы. Необходимо подчеркивать свои плюсы и говорить о себе, ни в коем случае не дискредитировать конкурентов.

Как держать внимание аудитории?

• подготовка, репетиции;
• никогда не говорите того, во что сами не верите;
• заблаговременно подготовьте вопросы к аудитории;
• постоянно поддерживайте обратную связь с аудиторией по поводу организации и проведения презентации, исходите из того, что 10 - 30 человек, присутствующих на презентации, просто подарили свое время не для того, чтобы поскучать, и они хотят, чтобы было интересно.

Одежда профессионала. Крупные международные компании, дорожа своим имиджем, прописали для своих сотрудников форму одежды, как правило, это классический костюм классических цветов без броских аксессуаров. Нередко говорят, что сам продавец должен выглядеть как лучший продукт. Поскольку доказано, что значительные покупки совершаются у людей, которым покупатель верит и доверяет.

Самоуверенный человек отличается от уверенного в себе, прежде всего, уважением к окружающим таким же, как и к себе.

Я не верю, что можно человеку с помощью каких-либо психологических приемов помочь верить. Если он заикается, то вы можете ему помочь, чтобы он просто не заикался. Откуда берется уверенность? Только из положительного подхода. Пока он есть, я профессионал, я настаиваю, и люди меня слушают.

Правила общения. Чем можно купить внимание людей. 8% - это содержание, это то, что мы говорим, это текст; 37% - это голос и 55% - это движения, жесты.

Я не думаю, что только 85% – текст. Но я уверен, что надо как-то купить внимание. Если в зале 50 человек, они не будут заранее доброжелательны. Купите их внимание. Спросите у себя очень простую вещь: “А что скажут про меня? Кто я?” Если я сказал одну вещь три раза, могут ее и вспомнить, а если я постарался от всего понемножку, то “вы, по-моему, из Москвы?” - это те яркие впечатления, которые запомнят обо мне.

Глаза. Надо смотреть на всех, не фиксировать взгляд не на ком.

В процессе презентации у слушателей возникают вопросы, однако, не всегда удобно задавать их в процессе презентации, не удобно это было бы и презентатору. До начала презентации необходимо определить порядок и время, отведенное для вопросов. Очень непрофессиональное впечатление производит попытка ответить что-нибудь, не зная ответа.

Удивительно, что многим приходит в голову продавать что угодно, кроме правды. Не раз приходилось слышать, как продавцы рассуждают о том, как приукрасить свой товар. Но делать этого не нужно.

Вы работаете со всеми типами продаж?

Я возглавлял Швейцарскую компанию IT, работал менеджером компании Oracle. После чего полтора года я применял то, чему научился в Oracle в компании IT Информационные технологии. Моя должность называлась коммерческий директор, я обучал продавцов. Мотивировал, внедрял западные системы. С апреля 2000г. я возглавляю собственную компанию. Так называемый, One Man Band, это я один. Конечно, вокруг меня есть люди, они помогают мне, я единственный тренер. У нас есть продавец, секретарь, водитель, домработница, адвокат на Кипре, и один тренер. Моя профессия по-русски называется консультант, sales тренер.

К чему Вы готовите своих студентов?

Я всегда готовлю своих студентов к сюрпризам. Вам сказали, что будет 10 человек, а там – 40. И, к примеру, не sales менеджеров, а HR-менеджеров. Сюрпризы – это недоброжелатели, которые часто ждут тебя за поворотом. Я рекомендую сделать вид, что этот сюрприз вам лучший друг. Нужно готовиться ко всему: к аргументам, контраргументам, но не к конфликтам.

В чем залог успешных продаж?

Всегда помнить, что процесс заключения сделки – это когда продавец помогает принять покупателю оптимальное решение. Как часто вы покупаете обувь? По-разному. Если я продавец обуви – как часто я продаю? Много раз в день. Кто по идее знает об этом больше: Вы или я? Похоже, что я. Я обязан Вам помочь. Если я так воспринимаю продажу, то я буду нагловатый, назойливый. Обида – это не бизнес, это житейское слово. Все продавцы, которые говорят, что их дело – это “впарить”, “всучить”, получают одноразовые результаты. Ситуация усугубляется тем, что появляются психологи, которые говорят, что помогут хорошо обманывать. Это самое страшное.

В заключении предлагаю вам ответить на вопросы теста Реджиса Маккенна (“Relationship Marketing”), и оценить, насколько понимание маркетинга в вашей организации и его реальное состояние вписываются в модель маркетинга завтрашнего дня. Пусть вас не смущают в вопросах такие слова как “производство”, “разработчики” и пр., так как эти вопросы и стоящая за ними концепция маркетинга в равной степени применимы к производителям продуктов и поставщикам услуг. А рынок, как известно, неумолимо движется, и в России тоже - от продажи продуктов к предоставлению услуг.

1. Сколько визитов глава вашей компании нанес клиентам в прошлом году?
   • менее 5
   • 10-15
   • 15-20
2. Как часто встречаются представители маркетинга, производства и разработчики для обсуждения замечаний клиента?
   • 1 раз в квартал
   • 2 раза в год
   • еще реже
   • никогда
3. Как часто встречаются представители маркетинга, производства и разработчики для обсуждения соответствия имеющихся продуктов и услуг потребностям рынка?
   • 1 раз в квартал
   • 2 раза в год
   • еще реже
   • никогда
4. Оцените, в какой степени маркетинг в вашей компании определяет направления развития продуктов?
   • практически не влияет
   • имеет небольшое значение
   • влияет в значительной степени
   • играет определяющую роль
   • не знаю
5. Идеальный маркетинговый план включает исследование рынка, определение потребностей и затем заказ на разработку того продукта, который нужен рынку?
   • согласен
   • не согласен
   • не знаю
6. Существует ли в вашей компании специальная группа пользователей или группа по работе с клиентами, задачей которой является сбор замечаний клиентов?
7. Кто принимает решение по новому продукту?
   • Разработчики
   • Разработчики и маркетинг
8. Подключаете ли вы клиентов на ранних стадиях разработки продукта?
   • иногда
9. Как вы оцениваете построение отношений вашей компании с поставщиками, исследователями?
   • слабо
   • так себе
   • неплохо
   • хорошо
   • отлично
10. Вы могли бы сказать, что ваша компания пользуется проверенными рецептами?
    • абсолютно верно
    • в некоторой степени
    • нет, совсем не пользуется
11. Сколько предложений вам бы потребовалось, чтобы описывать стратегическое направление маркетинга в вашей компании?
    • менее 3
    • более 10
12. Сколько времени тратит руководство на обсуждение маркетинговых стратегий?
    • много
    • достаточно
    • немного
    • совсем мало
13. Сколько времени на заседании совета директоров уделяется обсуждению новых направлений и течений в маркетинге?
    • 5-10%
    • 10-15%
    • 15-20%
    • более 20%
14. Как в вашей компании характеризуется маркетинг? (выберете 1 вариант)
    • как продажи и продвижение
    • как определение будущих рынков и клиентов
    • как взаимодействие разработчиков и заказчиков
    • как проведение процесса адаптации продукта на рынке
    • как построение взаимоотношений
15. Соответствуют ли представления ваших клиентов о вашей компании тому, что она представляет собой на самом деле?
    • соответствует
    • не соответствует
16. Реклама может создать рынок для сложных продуктов?
    • согласен
    • не согласен
17. Как вы оцениваете вашу компанию с точки зрения оказания услуг?
    • уровень услуг низкий
    • средний
    • высокий
    • это для вас самое главное
18. Позицию компании наилучшим образом можно отразить в хорошем, ярком девизе?
    • согласен
    • не согласен
19. Улучшение и обновление продукта и есть залог его успеха?
    • согласен
    • не согласен
20. Финансовое положение компании имеет мало общего или ничего общего с уровнем маркетинга?
    • согласен
    • не согласен
21. Какой способ общения с клиентами вы считаете наиболее надежным (и по этому наиболее эффективным) для того, чтобы заявить о новом продукте? (выберите 1 вариант)
    • реклама
    • прямая рассылка
    • обзвон
    • семинары
    • личный контакт
22. Приход на рынок первым обеспечивает лидирующие позиции?
    • согласен
    • не согласен
23. Сложнее работать в нише рынка, чем на всем рынке?
    • согласен
    • не согласен
24. Ведущие компании не стремятся занимать ниши, так как доходность инвестированного капитала в этом случае гораздо ниже той, которая может быть получена на всем рынке?
    • согласен
    • не согласен
25. Целью хорошей рекламной или маркетинговой компании является рост продаж по сравнению с прошлым годом?
    • согласен
    • не согласен

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Хороший продавец на рынке не продает снег эскимосам. Он не стремится получать одноразовые деньги, он стремится получать постоянную прибыль от всех сделок, которые клиент будет совершать ближайшие 100 лет

Так пишет одно из известных российских изданий по маркетингу. И это утверждение наиболее актуально при работе с корпоративными клиентами.

Кто такие корпоративные клиенты?

На современном рынке корпоративные клиенты (определение) - это юридические лица, организации или предприятия, приобретающие товар/услугу сразу в нескольких экземплярах. Допустим, такой клиент купит не один компьютер, а сразу 5 или 10. Для большинства коммерческих компаний они составляют главную составляющую бизнеса.

Если не будет достаточного количества клиентов, компания может не выжить в суровых условиях рынка.

По-настоящему грамотный менеджер хорошо понимает: если сегодня он не найдет клиента, завтра его найдут конкуренты, и вся прибыль уйдет к ним.

Для того чтобы избежать подобной перспективы, разрабатываются целые программы о том, как найти корпоративных клиентов, чем их завлечь и как удержать в своей компании.

Задача эта непростая, но вполне выполнимая. В первую очередь, необходимо конкретно понимать: корпоративный клиент - понятие узконаправленное и уметь с ним работать - целое искусство. Прежде всего, менеджер по корпоративным клиентам обязан разбираться в критериях привлечения таких людей: степень заинтересованности в продукте или услуге и наличие финансовых возможностей человека или компании.

Как найти корпоративных клиентов для компании легко и эффективно?

Новое предприятие, как правило, мало кому известно. И главной задачей становится решение такого вопроса, как привлечь корпоративных клиентов. Для этого есть несколько способов и задача менеджера изучить каждый.

• Торговые электронные площадки. Систематический анализ электронных ресурсов позволяет значительно расширить поиск корпоративных клиентов. Есть специальная программа, которая помогает менеджерам отслеживать любые изменения в данных, проводить различные мониторинги на нужных веб-ресурсах и вовремя откликаться на них.
• Тематические выставки. Особое внимание в решении вопроса уделяется разным тематическим выставкам, на которых собираются вместе и клиенты, и заказчики. Здесь должна быть оперативно и грамотно организована работа с корпоративными клиентами в форме обработки данных визиток, которые заинтересованные люди оставляют для дальнейшей связи. Этот вид работы можно проводить и, не посещая мероприятие, только просматривая выставочные каталоги.
• Грамотно организованная реклама. Рекламой занимается в компании отдел корпоративных клиентов, который ищет для сотрудничества своих клиентов. Здесь идут в ход все виды рекламы: телевидение, радио, уличная реклама, реклама в интернете. Самые удобные формы рекламы - это ее электронные варианты, так как в этом случае легко оперативно внести любые изменения и сделать рейтинг или мониторинг изменений. Это могут быть газеты, журналы, каталоги (все электронное), где крупные корпоративные клиенты оставляют свои объявления о желании сотрудничать или данные для связи. Можно воспользоваться и справочными службами. Большинство организаций, занимающихся определенным видом деятельности, заносят всю необходимую для компании контактную информацию.
• Довольно существенную роль в работе окажет хорошая база корпоративных клиентов. Если нет своей, всегда есть возможность перекупить ее у конкурентной компании. Но, по большому счету, с первых дней существования бизнеса, грамотный руководитель организует составление своей потенциальной клиентской базы, которая будет помогать в дальнейшем продвижении на рынке.
• Привлечение корпоративных клиентов - дело серьезное. Можно опереться на отклики старых знакомых (если они не конкуренты). Кроме того, подойдут всякого рода социальные контакты. Даже использование слухов и сплетен, возможно, пустить в правильное русло. Менеджер по продажам корпоративным клиентам продукта компании обязан использовать любой эффективный способ.

В чем заключаются привлечение корпоративных клиентов?

Найти и привлечь корпоративных клиентов - это только пол дела. Надо еще и правильно с ними работать, ведь корпоративные клиенты - это большая часть прибыли компании. А вот формы работы с ними значительно разнятся от методов работы с физическими лицами. Здесь требуется особый подход и оригинальность, смысл которых заключается в:

• Правильном предложение услуги/товара. Практически, вся реклама рассчитана на среднего обывателя, а сотрудники компаний - это уже менеджеры среднего звена или топ-менеджеры. Как же сделать так, чтобы предложение для корпоративных клиентов звучало правильно? Надо позвонить или написать. Говоря иначе, грамотно организовать систему корпоративных рассылок и холодных звонков (телемаркетинг).
• Сделке, которую совершает не одно лицо, а сразу несколько, причем, как со стороны заказчика, так и со стороны клиента. Поэтому, обслуживание корпоративных клиентов в этом случае не просто факт продажи, а факт успешной продажи. А так, как сотрудничает сразу группа людей, полномочия должны быть грамотно между ними распределены. И только тогда компанию ждет удачная сделка, а руководитель сможет отслеживать работу своих сотрудников.

Очень хорошо разработать для своей компании оригинальные методы продажи корпоративным клиентам товара. Ведь сложное состоит не в поиске компании, а в том, чтобы сделать ее своим клиентом. И в этом деле важно произвести впечатление, добиться сотрудничества, рассказать грамотно о работе компании, предложить подарки корпоративным клиентам. В общем, сделать все, что может квалифицированный менеджер для процветания своей компании.

Возросшая конкуренция заставляет дилеров искать новые пути сбыта автомобилей. Одно из наиболее перспективных направлений развития – обращение к корпоративным продажам.�

Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоемких, чем в розничном секторе, методах работы с клиентами, а также подразумевают льготные условия не только реализации автомобилей, но и последующего сервисного обслуживания. Поэтому рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в идеале компенсируется большими объемами. Мощная отдача по каждому заключенному договору – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для дилера. Добиться же ее невозможно без избирательности при поиске потенциального партнера. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться при поверхностном взгляде. И – гораздо менее очевидный. Не случайно, когда подобный вопрос был задан на заседании Клуба руководителей Автобизнеса, дать полный и однозначный ответ на него не смог никто. Участники собрания согласились с тем, что корпоративный клиент должен быть юридическим лицом. Но при этом признали, что далеко не все компании могут претендовать на корпоративные договора.

Андрей Крылов, независимый эксперт: - Если приравнять любое юридическое лицо к корпоративному клиенту – отделы корпоративных продаж просто утонут в потоке покупателей, и вынуждены будут заниматься обычной розницей. Корпоративным должен считаться только крупный клиент.

Договориться о том, с какого количества машин продажи могут считаться достаточно большими, чтобы получить статус корпоративных, участники заседания так и не смогли. Сошлись на том, что многое зависит от обстоятельств: региона, масштабов дилерского центра и т. п. Но даже и крупные компании с большими объемами закупки не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнерам и наделять их соответствующими льготами.

Мария Гусева, директор по корпоративным продажам легкового транспорта компании «Мерседес-Бенц РУС»: - Нас тревожат перекупщики, которые порой под видом корпоративных клиентов скупают большие партии автомобилей. К сожалению, далеко не все дилеры придают значение этой проблеме и продают машины по корпоративным программам, не задумываясь над характером бизнеса своих клиентов.

В результате дилеры сами создают конкурентные преимущества «серым» продавцам, предлагая им машины с корпоративными скидками.

Вызвал спор среди участников форума вопрос и о том, стоит ли относить к корпоративным продажам те случаи, когда топ-менеджмент или владельцы компаний покупают машины для себя, но по какой-то причине оформляют их на фирму. Резюмирующим оказалось мнение о том, что такие продажи могут идти по корпоративным программам, но лишь в том случае, если фирма активно сотрудничает по ним. В противном случае такие продажи целесообразно пропускать через розницу.

Так или иначе, подходить к отбору каждого клиента надо в индивидуальном порядке, и перед тем, как подписать договор о корпоративном обслуживании или отказаться от него, необходимо тщательно взвесить потенциал партнера.

В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы, соответствующие масштабам и организационной структуре предприятия –покупателя, работа с каждой из которых имеет свои особенности.

Предприятия малого бизнеса чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Модели премиум-сегмента такие фирмы если и приобретают, то в единичном количестве и не для производственных, а скорее частно-представительских целей, в качестве имиджевой составляющей. Поэтому для дилера, специализирующегося на дорогих автомобилях, такие фирмы чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счет совладельцев бизнеса, их знакомых и друзей маленькие фирмы обеспечивают вполне приемлемые объемы. Так что при первичном контакте с таким предприятием дилерам имеет смысл тщательно изучить потенциал предполагаемых покупателей и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Для тех же, кто работает в недорогих сегментах рынка, особенно для продавцов коммерческой техники, такие предприятия и вовсе могут стать главными клиентами корпоративных отделов. Тем более что работа с ними имеет немало преимуществ. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт. Поэтому случается, что даже те дилеры, которые не имеют корпоративного отдела, успешно ведут работу с такими партнерами через розничных продавцов. Чаще всего владелец маленькой фирмы сам выбирает технику, что делает процесс взаимодействия с ним быстрым и эффективным. Добавим также, что небольшие предприятия менее требовательны к качеству обслуживания. Для них более значимым оказывается стоимость машин и простота взаимодействия. Они в большей мере ориентируются в своем выборе на устоявшиеся межличностные отношения. Поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки постоянных партнеров. Хотя злоупотреблять доверием клиентов не стоит, все же этот факт упрощает работу с такими фирмами.

Предприятия среднего бизнеса интересны фактически любому дилеру. Автомобили премиум-сегмента приобретаются ими как с представительскими целями для относительно многочисленного топ-менеджмента, так и для решения производственных задач. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение. Их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для низшего руководства и сотрудников, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Поэтому такие компании иной раз способны обеспечить по-настоящему большой объем закупок. Обычно в таких фирмах уже выстраивается административная вертикаль. Однако она еще не столь громоздка и бюрократизирована, как в крупных компаниях. Поэтому вступить в контакт и найти ответственное за покупку и принятие решения лицо бывает не сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным.

Основной целевой аудиторией нацеленных на премиум-сегмент дилерских центров становятся крупные частные предприятия. Представляют они определенный интерес и для дилеров, работающих в бизнес и эконом сегментах. Преимущество сотрудничества с такими фирмами очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярно высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счет сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора в них иногда раздувается до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте с такими гигантами основной и самой непростой задачей дилеров становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку автомобилей. Выйти же на руководителей удается далеко не всегда. Да и не факт, что именно генеральный или какой-то другой директор станет заниматься вопросом формирования автопарка. Еще одной сложностью становится то, что сотрудничество с такими компаниями требует серьезного делопроизводства. Необходимо четкое соблюдение протокольных правил и субординации, из-за которых процесс принятие решения оказывается очень длительным. Не упрощает жизнь и то, что требовательность подобных клиентов к партнерам крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить такие условия продаж и сервиса, которые выделят ее на общем фоне. При этом лояльность крупной фирмы – понятие относительное. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и четко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Поэтому далеко не все дилеры решаются работать с этой категорией клиентов.

Еще более сложным и еще более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, ориентируются на них лишь дилеры, работающие в премиум-сегменте. Трудность получения госконтракта, сложное делопроизводство, медленное принятия всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчетов с отсроченными платежами и нестандартная бухгалтерия – все это, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение, укомплектованное опытными и высокооплачиваемыми профессионалами, ориентирующимися на работу именно с госпартнерами. Однако игра стоит свеч. Приобретя государственный контракт, дилерский центр сможет рассчитывать на стабильные высокие продажи и господдержку.

Отметим, что сегодня процесс взаимодействия с госпредприятиями, причем даже с теми, которые раньше проявляли лояльность, усложнился из-за требования к госкомпаниям производить закупки через электронные торги.

Как привлечь и удержать клиентов

Весомой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга. Так, Мария Гусева рассказывала, что представительство Мерседес, которое берет на себя часть забот по поиску корпоративных клиентов, использует для этих целей информационные и персонализированные рассылки, проводит маркетинговые мероприятия по ознакомлению с новым продуктом, во время которых появляется возможность непосредственного контакта с потенциальными клиентами. На привлечение новых клиентов направлены и различные акции на отдельные модели, опции, услуги и аксессуары, дисконтные программы, лотереи и розыгрыши. При этом Мария отметила, что из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом и позволяют воздействовать на его эмоции.

А вот какие методы предлагают использовать своим дилерам для привлечения корпоративных клиентов в компании «Renault Russia».

1. Постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации, предлагая им принимать участие в мероприятиях дилера и т. п.
2. нализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.
3. аботать с возражениями клиентов, предлагая компромиссные решения.
4. Вовлекать клиентов в проводимую компанией исследовательскую деятельность, тем самым создавая новые точки соприкосновения.
5. Проводить анкетирование клиентов для выявления их потребностей.

Среди прочих используемых для поиска потенциальных клиентов методов хотелось бы от метить такой: неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке. Если начнет проявляться негатив кого-то из крупных компаний по отношению к дилеру-конкуренту (а отследить его можно по высказываниям на форумах, разговорам клиентов, по результатам различных опросов и т. п.) – самое время выходить к таким фирмам со своими предложениями.

Но все эти методы не могут избавить продавцов корпоративного отдела от необходимости «холодных» звонков. Контакты для таких звонков подбираются в результате анализа спроса на рынке и определения списка тех фирм, которые могут быть потенциально заинтересованы в сотрудничестве с дилером. Главная сложность, с которой сталкиваются сотрудники корпоративных отделов при первичном телефонном обзвоне – определение контактного лица. В идеале уже первое предложение должно делаться человеку неслучайному, который хоть как-то может посодействовать в решение вопроса. Попытка же выйти с предложением о покупке через службу ресепшен почти наверняка будет обречена на неудачу. В предприятиях среднего бизнеса проблему часто решает обращение к менеджерам корпоративного парка с дальнейшим выходом на вышестоящее руководство. Еще проще решается вопрос с малыми предприятиями – там обычно бывает достаточно выяснить имя руководителя (такая информация часто присутствует на информационных справочных порталах в Интернете или на сайтах самой компании) и обращаться непосредственно к нему. Но вот при работе с крупными клиентами поиск контактного лица становится едва ли не основным направлением работы менеджеров. Здесь большую роль играют личные знакомства, приобретаемые на различных отраслевых выставках, конференциях и прочих подобных мероприятиях, отслеживать которые – задача сотрудников корпоративного отдела. Полезно бывает использовать материалы СМИ и Интернета: часто в публикациях появляются упоминание тех или иных должностных лиц. Связавшись с ними, опытный менеджер сможет получить у них информацию о том, с кем можно будет вести дальнейшие переговоры.

Любопытный метод решения проблемы озвучил в ходе заседания клуба руководителей автобизнеса Андрей Иванеев, начальник отдела корпоративных продаж компании «Автодом»:

Андрей Иванеев: - Для привлечения крупных корпоративных клиентов часто бывает полезным склонить на свою сторону персонального водителя гендиректора. Я не раз сталкивался с тем, что во всем, касающемся автомобилей, он становится непререкаемым авторитетом для начальника. Его точка зрения окажется отправной и при принятии решения о покупке.

Правда, работникам корпоративного отдела трудно выйти на самого водителя. Потребуется очень серьезная и нестандартная работа менеджеров отдела. Упростить ее может взаимодействие между розничным и корпоративными отделами, а также – внимание к проблеме со стороны сотрудников сервиса. Нередки ситуации, когда водители для устранения каких-то неполадок или на ТО приезжают не к «своим» дилерам. Вот тут-то как раз и появляется почва для контакта.

Вообще, об участии всех работников дилерского центра в корпоративных продажах стоит поговорить особо. При правильной организации процесса их помощь может стать существенным подспорьем в корпоративных продаж. В конце концов каждый автовладелец, приезжающий на ремонт в дилерский центр или покупающий автомобиль для себя, работает в какой-то фирме. И вполне модет стать рупором, возглашающим интересы дилерского центра в тот момент, когда его компания будет решать вопрос о приобретении машин или о ремонте уже имеющихся. Естественно, при условии, что у клиента останутся настолько хорошие воспоминания о дилере, что он вспомнит о нем в решающий момент и не побоится порекомендовать. Добиться этого можно, во-первых, благодаря качественному обслуживания. И – целенаправленной работе персонала. Работе, поддержанной и направленной руководством. Как вариант, механизм взаимодействия продавца с клиентом может – и это должно быть прописано в должностных инструкциях и отработано во время учебы – включать в себя расспрос о месте работы покупателя, наличии в его компании собственного автопарка и моделях используемых в них автомобилях. Такой опрос даст сведения в базу данных корпоративщиков и обеспечит их тем контактным лицом, на доброжелательность которого они смогут рассчитывать при первом, самом сложном, обращении в компанию. Через него можно будет попробовать выйти на того, кто принимает решение. А если продавец или, скажем, мастер цеха сумеет в разговоре убедить человека в преимуществах своей марки и своего центра – вполне возможно, что у дилера появится собственный «агент», который будет лоббировать его интересы перед руководством фирмы. Естественно, для того, чтобы сотрудники дилерского центра вели такую работу, система мотивации должна предусматривать весомые бонусы за привлечение корпоративных клиентов.

Найдя контактное лицо и заинтересовав его своим предложением, корпоративный отдел сталкивается с задачей выставить тому конкурентоспособное коммерческое предложение. Чаще всего дилер уже имеет стандартные наброски такого предложения. Однако довольствоваться только ими нельзя. При составлении конечного документа менеджерам отдела необходимо в максимальной степени учесть пожелания клиента, соотнеся их с возможностями дилера.

Массовые индивидуальные клиенты

Клиенты

Все множество клиентов - потребителей инфотелекоммуникационных услуг - можно разделить на два больших лагеря:

массовые индивидуальные клиенты;

корпоративные клиенты.

В первом случае местом потребления услуг является квартира или частный дом, а клиентами - жильцы этой квартиры, которым нужны, прежде всего, базовые услуги - телефонная связь, телевидение, радио и (пока еще не всем) выход в Internet.

Для массовых клиентов очень важна экономичность услуги - низкая месячная оплата, возможность использования стандартных терминальных устройств (телефонные аппараты, телевизионные приемники, персональные компьютеры), а также существующей в квартире проводки в виде телефонной пары и телевизионного коаксиального кабеля. Сложные в обращении и дорогие терминальные устройства, такие как, например, включающие компьютер телевизоры или IP-телефоны, вряд ли станут массовыми до тех пор, пока не приблизятся по стоимости к обычному телевизору или телефону и не будут поддерживать простой пользовательский интерфейс, не требующий для освоения прослушивания специальных курсов.

Существующая в наших домах проводка - это серьезное ограничение для предоставления услуг доступа в Internet и новых услуг компьютерных сетей, так как она не рассчитана на передачу данных, а подведение к каждому дому нового качественного кабеля, например, волоконно-оптического, обойдется недешево. Поэтому доступ в Internet чаще всего осуществляется с помощью низкоскоростного модемного соединения по телефонной сети. Однако постепенно развиваются новые технологии - так называемые технологии цифровых абонентских линий, позволяющие передавать по существующей телефонной проводке данные с гораздо более высокой скоростью, чем обычные модемы.

Корпоративные клиенты - это предприятия и организации различного профиля. Небольшие предприятия по набору предпочтительных услуг не слишком отличаются от массовых клиентов - это та же базовая телефония и телевидение, только телефонных номеров такому предприятию может потребоваться не один, а два-три, да и потребности в передаче данных сводится к стандартному модемному доступу к Internet.

Крупные же предприятия, состоящие из нескольких территориально рассредоточенных отделений и филиалов, а также имеющие сотрудников, часто работающих дома, нуждаются в расширенном наборе услуг. Прежде всего, такой услугой является виртуальная частная сеть (Virtual Private Network, VPN ), когда оператор связи создает для предприятия иллюзию того, что все его отделения и филиалы соединены частной, то есть полностью принадлежащей и управляемой предприятием-клиентом сетью, в то время как на самом деле при этом используется сеть оператора, то есть общедоступная сеть, одновременно передающая данные многих клиентов. Услуги VPN могут предоставляться как для телефонии (например, корпоративные пользователи звонят по сокращенным внутренним номерам), так и для сетей передачи данных.

В последнее время корпоративные клиенты все чаще пользуются не только коммуникационными, но и информационными услугами операторов - например, переносят собственные Web-сайты и базы данных на территорию оператора, поручая последнему поддерживать их работу и обеспечивать быстрый доступ к ним для сотрудников предприятия и, возможно, других пользователей сети оператора.

Крупные корпоративные клиенты требуют расширенного набора услуг и согласны платить за него больше, чем за стандартный, если услуги предоставляются с высоким уровнем качества. Поэтому оператор может взяться за прокладку новой физической линии связи до помещения такого клиента и установку сложных коммуникационных устройств.

Одни операторы оказывают услуги как массовым, так и корпоративным клиентам, другие специализируются только на одной категории потребителей.

Инфраструктура

Кроме субъективных и правовых причин, на формирование набора предлагаемых оператором услуг оказывает влияние материально-технический фактор, так как для предоставления определенной услуги оператор должен владеть соответствующей аппаратно-программной инфраструктурой. Так, для оказания услуг по аренде каналов оператор должен иметь в своем распоряжении транспортную сеть - например, первичную сеть PDH/SDH или же сеть с коммутацией каналов, такую как ISDN. Для оказания информационных Web-услуг он должен создать собственный сайт, который должен быть соединен с Internet, чтобы пользователи Internet могли получить доступ к нему.

В тех случаях, когда у оператора отсутствует необходимая инфраструктура для оказания некоторой услуги, он может воспользоваться услугами другого оператора, на основе которых требуемая услуга может быть сконструирована. Например, для создания общедоступного Web-сайта электронной коммерции оператор связи может не иметь собственной IP-сети, соединенной с Internet. Для этого ему достаточно только создать информационное наполнение сайта и поместить его на компьютере другого оператора, сеть которого имеет подключение к Internet. Аренда физических каналов связи для создания собственной телефонной или компьютерной сети является другим типичным примером предоставления услуг при отсутствии одного из элементов аппаратно-программной инфраструктуры.

Оператора, который предоставляет услуги другим операторам связи, часто называют оператором операторов (carrier of carriers).

Физические каналы связи и другие элементы первичной транспортной инфраструктуры играют ключевую роль в предоставлении любых коммуникационных услуг, так как без них передача информации становится просто невозможной. Собственно, от наличия или отсутствия собственной транспортной инфраструктуры зависит и название предприятия, оказывающего информационно-коммуникационные услуги - традиционное "оператор связи" или новое "провайдер (поставщик) услуг". Хотя каждый оператор связи, безусловно, оказывает услуги своим клиентам, то есть является провайдером услуг, в этих терминах есть некоторая разница. Говоря "оператор связи", обычно подчеркивают то обстоятельство, что компания владеет собственной транспортной инфраструктурой, поддерживает ее функционирование и на этой основе предоставляет услуги. Обычно традиционный оператор связи в первую очередь оказывает низкоуровневые транспортные услуги - простую передачу трафика (телефонного или данных) между географическими пунктами без его дополнительной обработки. Когда же говорят "провайдер услуг", то акцент делается на том, что предприятие оказывает новые высокоуровневые услуги, например доступ в Internet, размещение в своей сети информационных ресурсов (Web-сайты, базы данных предприятий), но не обязательно владеет собственной развитой транспортной инфраструктурой, так как часто для их эффективной реализации достаточно арендованных сетевых ресурсов.

Территория покрытия

По степени охвата территории, на которой предоставляются услуги, операторы делятся на:

локальных;

региональных;

национальных;

транснациональных.

Локальный оператор работает на территории города или сельского района.

Традиционный локальный оператор - это оператор городской телефонной сети, который владеет всей соответствующей транспортной инфраструктурой: физическими каналами между помещениями абонентов (квартирами, домами и офисами) и узлом связи, телефонными станциями (АТС) и каналами связи между телефонными станциями.

Сегодня к традиционным локальным операторам добавились альтернативные, которые часто являются провайдерами услуг нового типа, прежде всего, связанных с Internet, но иногда конкурируют с традиционными операторами и в области телефонии. Несмотря на демонополизацию телекоммуникационной отрасли, физическими каналами доступа к абонентам по-прежнему владеют традиционные локальные операторы, то есть "Городские телефонные сети" (ГТС), поэтому альтернативным операторам проще оказывать высокоуровневые услуги, не столь сильно зависящие от наличия прямой связи с абонентом, такие, например, как доступ в Internet, размещение в своих узлах информационных ресурсов и т.п. А для организации доступа к этим ресурсам абонентам приходится заключать договор с традиционным оператором, который направляет трафик непосредственно подключенных к нему абонентов в сеть альтернативного оператора, если абонент подписался на соответствующую услугу. Здесь мы видим естественную специализацию операторов - каждый занимается тем делом, для которого больше подходит имеющаяся инфраструктура, при этом сотрудничество дает дополнительный эффект, порождая новые услуги.

Региональные и национальные операторы оказывают услуги на большой территории, также располагая соответствующей инфраструктурой. Традиционные операторы этого масштаба выполняют транзитную передачу телефонного трафика между телефонными станциями локальных операторов, имея в своем распоряжении крупные транзитные АТС, связанные высокоскоростными физическими каналами связи. Это операторы операторов, их клиентами являются, как правило, локальные операторы или крупные предприятия, имеющие отделения и филиалы в различных городах региона или страны. Располагая развитой транспортной инфраструктурой, такие операторы обычно оказывают услуги дальней связи, передавая транзитом большие объемы информации без какой-либо обработки. Альтернативные операторы регионального и национального масштаба могут иметь собственную транспортную инфраструктуру, но это не обязательно. В первом случае они конкурируют с традиционными операторами на рынке услуг дальней связи, а во втором стараются оказывать дополнительные информационные услуги, заключая договоры с большим числом локальных операторов, а также с каким-либо из операторов, предоставляющих услуги дальней связи, - для организации взаимодействия между своими информационными ресурсами.

Корпоративные сети

Корпоративная сеть - это сеть, главным назначением которой является обеспечение функционирования конкретного предприятия, владеющего данной сетью.

Пользователями корпоративной сети являются только сотрудники данного предприятия. В отличие от сетей операторов связи, корпоративные сети, в общем случае, не оказывают услуг другим организациям или пользователям.

В зависимости от масштаба предприятия, а также от сложности и многообразия решаемых задач различают сети отдела, сети кампуса и корпоративные сети (термин "корпоративные" в данной классификации приобретает узкое значение - сеть большого предприятия). Прежде чем обсуждать характерные особенности каждого из перечисленных типов сетей, остановимся на тех факторах, которые заставляют предприятия обзаводиться собственной компьютерной сетью.

Что дает предприятию использование сетей

Этот вопрос можно уточнить следующим образом:

В каких случаях развертывание на предприятии вычислительных сетей предпочтительнее использования автономных компьютеров или многомашинных систем?

Какие новые возможности появляются на предприятии с появлением вычислительной сети?

И, наконец, всегда ли предприятию нужна сеть?

Если не вдаваться в подробности, то конечной целью использования компьютерных сетей на предприятии является повышение эффективности его работы, которое может выражаться, например, в увеличении прибыли. Действительно, если благодаря компьютеризации снизились затраты на производство уже существующего продукта, сократились сроки разработки новой модели или ускорилось обслуживание заказов потребителей - это означает, что данному предприятию в самом деле нужна была сеть.

Концептуальным преимуществом сетей, которое вытекает из их принадлежности к распределенным системам, перед автономно работающими компьютерами является их способность выполнять параллельные вычисления. За счет этого в системе с несколькими обрабатывающими узлами в принципе можно достичь производительности, превышающей максимально возможную на данный момент производительность любого отдельного, сколь угодно мощного, процессора. Распределенные системы потенциально имеют лучшее соотношение производительность/стоимость, чем централизованные системы.

Еще одно очевидное и важное достоинство распределенных систем - это их более высокая отказоустойчивость. Под отказоустойчивостью следует понимать способность системы выполнять свои функции (может быть, не в полном объеме) при отказах отдельных элементов аппаратуры и неполной доступности данных. Основой повышенной отказоустойчивости распределенных систем является избыточность. Избыточность обрабатывающих узлов (процессоров в многопроцессорных системах или компьютеров в сетях) позволяет при отказе одного узла переназначать приписанные ему задачи на другие узлы. С этой целью в распределенной системе могут быть предусмотрены процедуры динамической или статической реконфигурации. В вычислительных сетях некоторые наборы данных могут дублироваться на внешних запоминающих устройствах нескольких компьютеров сети, так что при отказе одного из них данные остаются доступными.

Использование территориально распределенных вычислительных систем больше соответствует распределенному характеру прикладных задач в некоторых предметных областях, таких как автоматизация технологических процессов, банковская деятельность и т. п. Во всех этих случаях имеются рассредоточенные по некоторой территории отдельные потребители информации - сотрудники, организации или технологические установки. Эти потребители автономно решают свои задачи, поэтому следовало бы предоставлять им собственные вычислительные средства, но в то же время, поскольку решаемые ими задачи логически тесно взаимосвязаны, их вычислительные средства должны быть объединены в общую систему. Оптимальным решением в такой ситуации является использование вычислительной сети.

Для пользователя распределенные системы дают еще и такие преимущества, как возможность совместного использования данных и устройств, а также возможность гибкого распределения работ по всей системе. Такое разделение дорогостоящих периферийных устройств - таких как дисковые массивы большой емкости, цветные принтеры, графопостроители, модемы, оптические диски - во многих случаях является основной причиной развертывания сети на предприятии. Пользователь современной вычислительной сети работает за своим компьютером, часто не отдавая себе отчета в том, что он пользуется данными другого мощного компьютера, находящегося за сотни километров от него. Он отправляет электронную почту через модем, подключенный к коммуникационному серверу, общему для нескольких отделов его предприятия. У пользователя создается впечатление, что эти ресурсы подключены непосредственно к его компьютеру или же "почти" подключены, так как для работы с ними нужны незначительные дополнительные действия по сравнению с использованием действительно собственных ресурсов.

В последнее время стал преобладать другой побудительный мотив развертывания сетей, гораздо более важный в современных условиях, чем экономия средств за счет разделения между сотрудниками корпорации дорогой аппаратуры или программ. Этим мотивом стало стремление обеспечить сотрудникам оперативный доступ к обширной корпоративной информации. В условиях жесткой конкурентной борьбы в любом секторе рынка выигрывает, в конечном счете, та компания, сотрудники которой могут быстро и правильно ответить на любой вопрос клиента - о возможностях их продукции, об условиях ее применения, о решении различных проблем и т. п. На крупном предприятии даже хороший менеджер вряд ли знает все характеристики каждого из выпускаемых продуктов, тем более что их номенклатура может обновляться каждый квартал, если не месяц. Поэтому очень важно, чтобы менеджер имел возможность со своего компьютера, подключенного к корпоративной сети, скажем, в Магадане, передать вопрос клиента на сервер, расположенный в центральном отделении предприятия в Новосибирске, и оперативно получить ответ, удовлетворяющий клиента. В таком случае клиент не обратится в другую компанию, а будет пользоваться услугами данного менеджера и впредь.

Использование сети приводит к совершенствованию коммуникаций между сотрудниками предприятия, а также его клиентами и поставщиками. Сети снижают потребность предприятий в других формах передачи информации, таких как телефон или обычная почта. Зачастую именно возможность организации электронной почты является одной из причин развертывания на предприятии вычислительной сети. Все большее распространение получают новые технологии, которые позволяют передавать по сетевым каналам связи не только компьютерные данные, но и голосовую и видеоинформацию. Корпоративная сеть, которая интегрирует данные и мультимедийную информацию, может использоваться для организации аудио- и видеоконференций, кроме того, на ее основе может быть создана собственная внутренняя телефонная сеть.

Преимущества, которые дает использование сетей

Интегральное преимущество - повышение эффективности работы предприятия.

Способность выполнять параллельные вычисления, за счет чего может быть повышена производительность и отказоустойчивость.

Большее соответствие распределенному характеру некоторых прикладных задач.

Возможность совместного использования данных и устройств.

Возможность гибкого распределения работ по всей системе.

Оперативный доступ к обширной корпоративной информации.

Совершенствование коммуникаций.

Проблемы

Сложность разработки системного и прикладного программного обеспечения для распределенных систем.

Проблемы с производительностью и надежностью передачи данных по сети.

Проблема обеспечения безопасности.

Конечно, при использовании вычислительных сетей возникают и проблемы, связанные в основном с организацией эффективного взаимодействия отдельных частей распределенной системы.

Во-первых, это неполадки в программном обеспечении: операционных системах и приложениях. Программирование для распределенных систем принципиально отличается от программирования для централизованных систем. Так, сетевая операционная система, выполняя в общем случае все функции по управлению локальными ресурсами компьютера, сверх того решает многочисленные задачи, связанные с предоставлением сетевых услуг. Разработка сетевых приложений осложняется из-за необходимости организовать совместную работу их частей, выполняющихся на разных машинах. Массу хлопот доставляет и обеспечение совместимости программного обеспечения, устанавливаемого в узлах сети.

Во-вторых, много проблем связано с транспортировкой сообщений по каналам связи между компьютерами. Основные задачи здесь - обеспечение надежности (чтобы передаваемые данные не терялись и не искажались) и производительности (чтобы обмен данными происходил с приемлемыми задержками). В структуре общих затрат на вычислительную сеть расходы на решение "транспортных вопросов" составляют существенную часть, в то время как в централизованных системах эти проблемы полностью отсутствуют.

В-третьих, это вопросы, связанные с обеспечением безопасности, которые гораздо сложнее решать в вычислительной сети, чем в автономно работающем компьютере. В некоторых случаях, когда безопасность особенно важна, от использования сети лучше отказаться.

Можно приводить еще много "за" и "против", но главным доказательством эффективности использования сетей является бесспорный факт их повсеместного распространения. Сегодня трудно найти предприятие, на котором нет хотя бы односегментной сети персональных компьютеров; все больше и больше появляется сетей с сотнями рабочих станций и десятками серверов, некоторые крупные организации обзаводятся частными глобальными сетями, объединяющими их филиалы, удаленные на тысячи километров. В каждом конкретном случае для создания сети были свои основания, но верно и общее утверждение: что-то в этих сетях все-таки есть.

Сети отделов

Сети отделов - это сети, которые используются сравнительно небольшой группой сотрудников, работающих в одном отделе предприятия. Эти сотрудники решают некоторые общие задачи, например ведут бухгалтерский учет или занимаются маркетингом. Считается, что отдел может насчитывать до 100-150 сотрудников.

Главной целью сети отдела является разделение локальных ресурсов, таких как приложения, данные, лазерные принтеры и модемы. Обычно сети отделов имеют один или два файловых сервера, не более тридцати пользователей (рис. 10.3) и не разделяются на подсети. В этих сетях локализуется большая часть трафика предприятия. Сети отделов обычно создаются на основе какой-либо одной сетевой технологии - Ethernet, Token Ring. В такой сети чаще всего используется один или, максимум, два типа операционных систем. Небольшое количество пользователей позволяет применять в сетях отделов одноранговые сетевые ОС, например Windows 98.

Рисунок 19 Пример сети масштаба отдела

Задачи управления сетью на уровне отдела относительно просты: добавление новых пользователей, устранение простых отказов, инсталляция новых узлов и установка новых версий программного обеспечения. Такой сетью может управлять сотрудник, посвящающий выполнению обязанностей администратора только часть своего времени. Чаще всего администратор сети отдела не имеет специальной подготовки, но является тем человеком в отделе, который лучше всех разбирается в компьютерах, и само собой получается так, что он и занимается администрированием сети.

Существует и другой тип сетей, близкий к сетям отделов, - сети рабочих групп. К таким сетям относят совсем небольшие сети, включающие до 10-20 компьютеров. Характеристики сетей рабочих групп практически не отличаются от описанных выше характеристик сетей отделов. Такие свойства, как простота сети и однородность, здесь проявляются в наибольшей степени, в то время как сети отделов могут приближаться в некоторых случаях к следующему по масштабу типу сетей - сетям кампусов.

Сети кампусов

Сети кампусов получили свое название от английского слова campus - студенческий городок. Именно на территории университетских городков часто возникала необходимость в объединении нескольких мелких сетей в одну большую. Сейчас это название не связывают со студенческими городками, а используют для обозначения сетей любых предприятий и организаций.

Сети кампусов (рис. 20) объединяют множество сетей различных отделов одного предприятия в пределах отдельного здания или одной территории, покрывающей площадь в несколько квадратных километров. При этом глобальные соединения в сетях кампусов не используются. Службы такой сети включают взаимодействие между сетями отделов, доступ к общим базам данных предприятия, доступ к общим факс-серверам, высокоскоростным модемам и высокоскоростным принтерам. В результате сотрудники каждого отдела предприятия получают доступ к некоторым файлам и ресурсам сетей других отделов. Сети кампусов обеспечивают доступ к корпоративным базам данных независимо от того, на каких типах компьютеров они располагаются.

Рисунок 20 Пример сети кампуса

Именно на уровне сети кампуса возникают проблемы интеграции неоднородного аппаратного и программного обеспечения. Типы компьютеров, сетевых операционных систем, сетевого аппаратного обеспечения в каждом отделе могут отличаться. Отсюда вытекают сложности управления сетями кампусов. Администраторы должны быть в этом случае более квалифицированными, а средства оперативного управления сетью - более эффективными.

Сети масштаба предприятия

Корпоративные сети называют также сетями масштаба предприятия, что соответствует дословному переводу термина "enterprise-wide networks", используемого в англоязычной литературе для обозначения этого типа сетей. Сети масштаба предприятия (корпоративные сети) объединяют большое количество компьютеров на всех территориях отдельного предприятия. Они могут быть сложно связаны и способны покрывать город, регион или даже континент. Число пользователей и компьютеров может измеряться тысячами, а число серверов - сотнями, расстояния между сетями отдельных территорий бывают такими, что приходится использовать глобальные связи (рис. 10.5). Для соединения удаленных локальных сетей и отдельных компьютеров в корпоративной сети применяются разнообразные телекоммуникационные средства, в том числе телефонные каналы, радиоканалы, спутниковая связь. Корпоративную сеть можно представить в виде "островков локальных сетей", плавающих в телекоммуникационной среде.

Рисунок 21 Пример корпоративной сети

Непременным атрибутом такой сложной и крупномасштабной сети является высокая степень неоднородности (гетерогенности) - нельзя удовлетворить потребности тысяч пользователей с помощью однотипных программных и аппаратных средств. В корпоративной сети обязательно будут использоваться различные типы компьютеров - от мэйнфреймов до персоналок, несколько типов операционных систем и множество различных приложений. Неоднородные части корпоративной сети должны работать как единое целое, предоставляя пользователям по возможности удобный и простой доступ ко всем необходимым ресурсам.

Сети предприятий (корпоративные сети) объединяют большое количество компьютеров на всех территориях отдельного предприятия. Для корпоративной сети характерны:

масштабность - тысячи пользовательских компьютеров, сотни серверов, огромные объемы хранимых и передаваемых по линиям связи данных, множество разнообразных приложений;

высокая степень гетерогенности - различные типы компьютеров, коммуникационного оборудования, операционных систем и приложений;

использование глобальных связей - сети филиалов соединяются с помощью телекоммуникационных средств, в том числе телефонных каналов, радиоканалов, спутниковой связи.

Появление корпоративных сетей - это хорошая иллюстрация известного постулата о переходе количества в качество. При объединении отдельных сетей крупного предприятия, имеющего филиалы в разных городах и даже странах, в единую сеть многие количественные характеристики объединенной сети переходят некоторый критический порог, за которым начинается новое качество. В этих условиях существующие методы и подходы к решению традиционных задач сетей меньших масштабов для корпоративных сетей оказались непригодными. На первый план вышли такие задачи и проблемы, которые в сетях рабочих групп, отделов и даже кампусов либо имели второстепенное значение, либо вообще не проявлялись. Примером может служить простейшая (для небольших сетей) задача - ведение учетных данных о пользователях сети.

Наиболее простой способ ее решения - поместить учетные данные каждого пользователя в локальную базу учетных данных каждого компьютера, к ресурсам которого пользователь должен иметь доступ. При попытке доступа эти данные извлекаются из локальной учетной базы, и на их основе предоставляется или не предоставляется доступ. В небольшой сети, состоящей из 5-10 компьютеров и примерно такого же количества пользователей, такой способ работает очень хорошо. Но если в сети насчитывается несколько тысяч пользователей, каждому из которых нужен доступ к нескольким десяткам серверов, то, очевидно, это решение становится крайне неэффективным. Администратор должен повторить несколько десятков раз (по числу серверов) операцию занесения учетных данных каждого пользователя. Сам пользователь также вынужден повторять процедуру логического входа каждый раз, когда ему нужен доступ к ресурсам нового сервера. Хорошее решение этой проблемы для крупной сети - использовать централизованную справочную службу, в базе данных которой хранятся учетные записи всех пользователей сети. Администратор один раз выполняет операцию занесения данных пользователя в эту базу, а пользователь один раз выполняет процедуру логического входа, причем не в отдельный сервер, а в сеть целиком.

При переходе от более простого типа сетей к более сложному - от сетей отдела к корпоративной сети - территория охвата увеличивается, поддерживать связи компьютеров становится все сложнее. По мере увеличения масштабов сети повышаются требования к ее надежности, производительности и функциональным возможностям. По сети циркулирует все возрастающее количество данных, и необходимо обеспечивать их безопасность и защищенность наряду с доступностью. Все это приводит к тому, что корпоративные сети строятся на основе наиболее мощного и разнообразного оборудования и программного обеспечения.