Потребительский экстремизм статья ук рф. Что такое потребительский экстремизм или как общаться с назойливыми клиентами. Когда не к чему придраться
В от уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики - «клиент всегда прав», - красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.
Суть вопроса
В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую - вполне добросовестных.
Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.
Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)
Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.
Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, - это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.
Письменная форма взаимоотношений
В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.
Наш совет - по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.
С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации
К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.
А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.
Пример 1
Свернуть Показать
Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.
Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).
В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.
Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.
Пример 2
Свернуть Показать
10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.
Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.
Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.
Пользование услугами юриста
Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.
А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) - и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.
Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее - ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)
Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.
Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.
Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.
Анализируем судебную практику
Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.
Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.
1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.
3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.
Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.
При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу - без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.
В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.
2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.
По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.
Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.
Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.
Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.
Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.
Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.
3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.
М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.
Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.
Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка - отсутствие в нем болта.
Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.
Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.
4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.
К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты - биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.
Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.
Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.
В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.
При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.
5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.
Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно - в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.
В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.
Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.
Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.
6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.
Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика - без удовлетворения.
Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.
В. КАРТЕЛЬ
В. Картель, адвокатское бюро
"Лунев и партнеры".
Эффективность Закона
РФ "О защите прав потребителей" привела к
тому, что появилась особая категория
покупателей, которые, пользуясь знанием
закона, применяя разного рода хитрости, а то
и просто надеясь на сочувствие судьи
"несчастному" потребителю, выступающему
против фирмача, стали использовать Закон РФ
"О защите прав потребителей" (далее Закон) в
корыстных целях. Тем более, что судебная
процедура таким истцам ничем не грозит -
госпошлину, в отличие от продавца, он не
платит.
Чтобы не попасть такому
"потребителю" на крючок, нужно помнить
несколько правил поведения, которые
основаны на строгом соблюдении закона.
Потому что только так можно по-настоящему
эффективно защитить свои права.
Принятие
претензии
Если перед вами потребитель -
экстремист, то можно посоветовать
реагировать только на его письменные
претензии. Кроме того, что вы избавлены от
разговоров, объяснений и, возможно,
излишнего шума, письменная претензия
делает общение с потребителем более
организованным. Во-первых, в претензии
должно быть четко заявлено требование
потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18
Закона, отсутствие такого требования
лишает претензию обоснованности. Во-вторых,
потребитель четко реализует свое право на
предъявление претензии по поводу качества
товара.
Изменить его заявитель сможет
только через 7 - 20 (в зависимости от
требования) дней. В-третьих, отсутствие в
прилагаемых к претензии документах
товарного (кассового) чека, а по товарам, на
которые установлены гарантийные сроки,
паспорта или иного заменяющего его
документа, уже может послужить основанием к
отказу в рассмотрении требования
потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие
чека не лишает потребителя доказывать факт
заключения договора купли - продажи в суде,
но делает ваш отказ рассматривать
требование потребителя законным, а
следовательно, о взыскании неустойки за
отказ удовлетворить требование
потребителя не может быть и речи.
Рекомендуется отвечать на претензии
потребителя, какими бы необоснованными они
вам ни казались.
Моральный вред.
Если потребителем в претензии заявлено
требование о компенсации морального вреда,
вы можете смело не выполнять это
требование, ведь определение размеров
компенсации - это прерогатива суда (ст. 15
Закона).
Замена товара в порядке ст. 25
Закона.
Если потребитель просит
заменить качественный товар в порядке ст. 25
Закона, необходимо установить, сохранен ли
товарный вид товара, при этом самая
незначительная царапина может вызвать ваше
законное решение не менять товар. Ведь
обмен товара по данному основанию
предполагает, что товар может быть продан
вторично. А так как отсутствует ваше
виновное поведение, то суд, скорее всего,
будет на вашей стороне. Кроме того, данный
товар может быть включен в довольно
внушительный перечень непродовольственных
товаров надлежащего качества, не
подлежащих возврату или обмену (Перечень
утвержден Постановлением Правительства РФ
от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.).
В Перечень входят:
1. Товары для
профилактики и лечения заболеваний в
домашних условиях.
2. Предметы личной
гигиены.
3. Парфюмерно - косметические
товары.
4. Текстильные товары, кабельная
продукция, строительные и отделочные
материалы и другие товары, отпускаемые
метражно.
5. Швейные и трикотажные
изделия.
6. Изделия и материалы,
контактирующие с пищевыми продуктами, из
полимерных материалов, в том числе для
разового использования.
7. Товары
бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая.
9. Изделия из
драгоценных металлов.
10. Автомобили и
мотовелотовары, прицепы и номерные
агрегаты к ним; мобильные средства малой
механизации сельскохозяйственных работ;
плавсредства бытового назначения.
11.
Технически сложные товары бытового
назначения, на которые установлены
гарантийные сроки.
12. Гражданское
оружие, основные части гражданского и
служебного огнестрельного оружия,
патроны.
13. Животные и растения.
Замена товара на время ремонта.
В
случае предъявления потребителем
требования о безвозмездном предоставлении
ему на период ремонта или замены
аналогичного товара, нужно свериться с
Перечнем товаров, на которые не
распространяется данное требование (утв.
Постановлением Правительства РФ от 19
января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998
г.). Ведь за отказ удовлетворить
обоснованное требование суд может взыскать
второй процент неустойки. В Перечень
входят:
1. Автомобили, мотоциклы и
другие виды мототехники, прицепы и номерные
агрегаты к ним, кроме товаров,
предназначенных для использования
инвалидами, прогулочные суда и
плавсредства.
2. Мебель.
3.
Электробытовые приборы, используемые как
предметы туалета и в медицинских целях.
4. Электробытовые приборы, используемые для
термической обработки продуктов и
приготовления пищи.
5. Гражданское
оружие, основные части гражданского и
служебного огнестрельного оружия.
Замена технически сложных и дорогостоящих
товаров.
Сложные технические и
дорогостоящие товары подлежат обмену
только в случае обнаружения в них
существенных недостатков (ст. 503 ГК РФ).
Перечень технически сложных товаров
установлен Постановлением Правительства
РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В Перечень входят:
1.
Автотранспортные средства и номерные
агрегаты к ним.
2. Мотоциклы,
мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера,
яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и
морозильники.
6. Стиральные машины
автоматические.
7. Персональные
компьютеры с основными периферийными
устройствами.
8. Тракторы, мотоблоки,
мотокультиваторы.
Вопрос о том,
является ли товар дорогостоящим, решается
судом в каждом конкретном случае.
Экспертиза товара.
Получив претензию
от потребителя, вы имеете право провести
экспертизу качества товара на предмет
обнаружения недостатка и причин его
возникновения (п. 5 ст. 18 Закона).
Если
потребитель отказывается оплатить
экспертизу, установившую в возникновении
недостатка его вину или вину третьих лиц, то
вы имеете полное право на удержание товара
вплоть до компенсации ваших расходов,
включая расходы на транспортировку и
хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Невозможность произвести замену
товара.
Если поставки товара
прекращены, то ваша обязанность
удовлетворить требование потребителя о
замене товара прекращается невозможностью
исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло
до суда
Во-первых, в суде нужно прежде
выяснить, является ли заявитель
потребителем в смысле Закона РФ "О защите
прав потребителей", то есть не использует ли
заявитель товар с целью извлечения прибыли.
Например, если поступила претензия на
качество электродрели, а запрос в
регистрационную палату показал, что
заявитель является гражданином -
предпринимателем в сфере предоставления
ремонтных услуг, то руководствоваться
нормами Закона РФ "О защите прав
потребителей" суд не может. А это значит, что
обращаться заявителю следует только в суд
по месту нахождения ответчика, а при
обращении в суд заплатить госпошлину.
Моральный вред.
Если потребителем
заявлено требование о взыскании морального
вреда, то его размер должен быть обоснован
(и доказан), причем речь может идти только о
физических и нравственных страданиях (ст. 151
ГК РФ), а между поведением продавца и этими
страданиями должна прослеживаться четкая
причинно - следственная связь (ст. 15 Закона).
Просто переживания потребителя о том, что с
ним разговаривали не так, как ему бы
хотелось, страданиями не являются, а значит,
быть основанием для взыскания морального
вреда не могут.
Снижение неустойки.
Подлежащую взысканию неустойку при
правильном поведении до судебного процесса
и на нем можно практически всегда
уменьшить. Как установил Пленум Верховного
Суда РФ в п. 12 Постановления от 29 сентября 1994
г. N 7, "учитывая, что указанный Закон
Российской Федерации не содержит
каких-либо изъятий из общих правил
начисления и взыскания неустойки, суд в
соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе
уменьшить размер неустойки, если она явно
несоразмерна последствиям нарушения
обязательств. При этом судом должны быть
приняты во внимание степень выполнения
обязательства должником, имущественное
положение истца, а также не только
имущественный, но и всякий иной,
заслуживающий уважения, интерес
ответчика".
Документами,
подтверждающими указанные обстоятельства
в каждом конкретном случае, могут быть:
копии ответов потребителю, справка из банка
о финансовом состоянии ответчика, справка о
времени нахождения в бизнесе, справки о
проведенных благотворительных акциях и пр.
Главное, приобщить эти документы к делу.
Если суд не уменьшит неустойку - это
прекрасный повод для кассационного
обжалования.
ССЫЛКИ НА ПРАВОВЫЕ АКТЫ
ЗАКОН РФ от 07.02.1992 N 2300-1
"О ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ЧАСТЬ ПЕРВАЯ)"
от
30.11.1994 N 51-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 21.10.1994)
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(ЧАСТЬ ВТОРАЯ)"
от 26.01.1996 N 14-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 22.12.1995)
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
Правительства РФ от 13.05.1997 N 575
"ОБ
УТВЕРЖДЕНИИ ПЕРЕЧНЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ
ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ
КОТОРЫХ
ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ
ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ
ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ
НЕДОСТАТКОВ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
"ОБ
УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ
ВИДОВ ТОВАРОВ, ПЕРЕЧНЯ
ТОВАРОВ
ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ
РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ТРЕБОВАНИЕ
ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ
ЕМУ НА ПЕРИОД
РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ
АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА, И ПЕРЕЧНЯ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО
КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ
ВОЗВРАТУ ИЛИ
ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ
РАЗМЕРА, ФОРМЫ,
ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Пленума Верховного Суда РФ
от 29.09.1994 N 7
"О ПРАКТИКЕ РАССМОТРЕНИЯ
СУДАМИ ДЕЛ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Бизнес-адвокат, N 7, 1999
— поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Но справедливо ли оно для российских реалий?
Практика показывает, что отсудить компенсацию в размере 160 тысяч $ за пролитую на себя чашечку кофе в нашей стране невозможно. Правонарушения в сфере торговли и услуг по своей значимости, исходя из скудности присуждаемых сумм и несмотря на публичную риторику некоторых должностных лиц, оцениваются крайне низко. Что дает основание полагать, что потребитель в России, не настолько значимый субъект (а значит, не настолько защищен), как в тек странах, где такой размер компенсации возможен. Отсюда и потребительский экстремизм в нашей стране не может вызвать такую же популярность качество.
В России, зачастую, под потребительским экстремизмом подразумевают (точнее, так нам пытаются навязать сотрудники торговли) давно затоптанное в землю проявление гражданином своей активности. С подачи продавцов, исполнителей и их ассоциаций (а порой и некоторых общественников и общественных организаций) через СМИ, происходит намеренное искожение этого понятия.
Наверное, основной пример - требование о выплате неустойки. Размеры неустоек может легко превышать стоимость спорного предмета, либо приблежаться к нему. Это распространенная практика. Попробуйте предъявить автодилеру либо застройщику такое требование и увидеть его реакцию - эти господа, допустившие (и допускающие) такие нарушения, обвинят Вас в желании обогатиться за их счет. Даже с учетом снижения размера неустойки судом, присуждаемые суммы могут быть весьма внушительными. И такой "потребительский экстремизм", которым потребитель защищает свои законные права и рассчитывает не более того, что прописано в законе или договоре, и не имеющий ничего общего с желанием получить компенсацию верхмеры, преподносится как нечто постыдное. Понятно, что бывают исключения, но обогатиться на них не сильно получится.
Можно конечно подумать, что замысел отсудить побольше денег (в сравнении со стоимостью товара, работы или услуги) это непорядочно. Но чем изначально он был вызван? Действиями виновной стороны, нарушевшей условия договора, права потребителя, заставшей потребителя тратить дополнительное время, силы, нервы и средства на защиту своего права. Но так сложилось практика, что соразмерность присужденных сумм за причинение вреда здоровью, имуществу потребителей, нарушению иных их прав, оценивается несправедливо. Продавец (исполнитель) должен осознавать и нести риски и последствия за недобросовестную деятельность, но действующее законодательство и сложившаяся практика не сильно заставляет его это делать. Порой, нарушение законодательства приносит большую выгоду, чем соблюдение.
Ниже приведу пример настоящего потребительского экстремизма в своей практике.
Купила одна девушка шубу стоимостью в 100 т.р.
Принесла домой, сняла ярлык (думать и мерять видимо мешает), и стала думать, мерять, снова думать, снова мерять, в итоге надумала и намеряла - не нравится ей шуба, не подходит, другую желает.
Понесла девушка шубу в магазин на возврат, мол 2 недели и все такое. Но отказал ей продавец:
- У вас пломба на ярлыке нарушена. Но мы готовы пойти вам на встречу и обменять, но деньги не вернем.
- Да как это так? - возмутилась девушка - Не нужен мне обмен, а нужны мне МОИ денежки!
- Как хотите, - закончил разговор продавец.
Пришла девушка домой, стала думать-гадать, что же делать. Позвонила мне.
Стал я думать, как же вернуть шубу. И тут следует уточнить - девушка-то знакомая. Какими бы ни были неблагородными ее намерения в отношении продавца (в разумных пределах, конечно), но как же тут не помочь по знакомству?).
#1
Сослаться, мол ярлык не фабричный, а продавцом содеянный! А в ст.25 ЗоЗПП сказано лишь про сохранность фабричных ярлыков. Увы, фабричный ярлык оказался. Да и наврятли суд стал бы зацикливаться на происхождении ярлыков.
#2
Заглянуть в ближайшую мастерскую, да заплатить сколько попросят за восстановление пломбы! Увы - "невозможно" - заявил мастер при осмотре.
#3
Добыть такую же пломбу и повесить взамен нарушенной! Увы, пломба-то оказалась фирменная, заводская, с гравировкой индивидуальной фабрики-изготовителя.
#4
Продавец что-то там говорил о замене на другой товар по его доброй воле...! А вот и выход из ситуации. Ведь на новой шубе будет висеть уже другой ярлычок с пломбочкой - целостные. И особо не важно, на какую новую шубу менять, все-равно же избавляться потом от нее (а на случай, если избавиться не выйдет по какой-то причине, лучше на всякий случай все-таки подобрать новую шубу подходящую), главное, чтобы в кассовом или товарном чеке сумма и артикул соответствовали. А потом вторую шубку, спустя пару дней, уложившись в тот же 14-дневный срок, и понести на возврат денег.
И тут, гражданин, знающий закон о защите прав потребителей, должен обязательно заметить - а ведь закон потребителю права изначально требовать возврата денег за товар надлежащего качества (за исключением дистанционной торговли, непредоставления обязательной информации о товаре, ну и продажи по образцам в определенных случаях). Да и срок в 14 дней - это срок обмена, а не срок возврата.
Все правильно, нет такого права у потребителя - денег сразу требовать. Только через невозможность обмена.
А как сотворить невозможность обмена? Не трудно - заранее изучить товарный ассортимент продавца, да и попросить обмена на товар такого цвета/размера/фасона/комплектации, который, как заранее уже знает потребитель, отсутствует у продавца на день предъявления требования об обмене. Ну а потом, со спокойной душой и без зазрения совести, письменно потребовать возврата денег по причине того, что менять не на что.
Продавец конечно, может припомнить, что обмен-то первой шубки не по закону происходил, а по доброй воле продавца, на которую ч.2 ст.25 ЗоЗПП не распространяется. Да вот только наврятли сообразит продавец отразить свою добрую волю письменно (а если и отразит - будет ли иметь это юридическую силу? - Не факт), а потребитель, как ни старался, "не смог вспомнить", что до этого какую-то шубу менял у продавца, которая еще с нарушенной пломбой оказалась. А даже если и вспомнил, так не запрещено в 14-дневный срок хоть 100 раз менять вещи. А то, что с нарушенной пломбой первая шубка была, так это продавцу показалось, или он сам нарушил, иль не ту шубку подсовывает.
Но не воплотилось описанное в жизнь, не развернулась добрая воля продавца против него самого. Не понесла девушка шубу продавцу по спланированному сценарию. Оно и к лучшему. Значит, не обожжется продавец на своем великодушии, а значит, и другому нуждающемуся потребителю пойдет на встречу в будущем.
Потребительский экстремизм
потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов не платят госпошлину. в законе отсутствуют.
Формы экстремистской деятельности
Исходя из форм проявления экстремистской деятельности, можно выделить следующие его виды.
Оборонительные мероприятия
1. Предупредительные меры:
1.1. Организация превентивной деятельности путем налаживания работы с недовольными потребителями позволит если не предотвратить, то, по крайней мере, уменьшить риск появления экстремистов-"индивидуалов", имеющих целью моральное удовлетворение.
Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.
1.2. Создание единой информационной базы, в которой будет содержаться информация обо всех проявлениях активности потребителей-экстремистов. Формирование базы может осуществляться за счет информации, предоставляемой участниками рынка ритейла и производителями. Подобная база позволит оперативно идентифицировать экстремиста и принимать адекватные меры для противодействия ему. Кроме того, в ходе работы экстремисты допускают множество ошибок. Если их систематизировать, то это позволит собрать весомую доказательственную базу для привлечения таких экстремистов к ответственности.
2. Организация эффективного противостояния атакам экстремистов.
В качестве оборонительных мер и противодействия "крайнему" поведению потребителя предприниматель должен осуществить:
сбор доказательств неправоты потребителя;
оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающих сомнение у предпринимателя;
доказывание несоразмерности стоимости юридических услуг адекватным ценам за аналогичные услуги и снижение размера взыскиваемых расходов.
Деятельность некоторых организованных субъектов потребительского экстремизма выражается именно во взыскании с объекта нападения стоимости своих юридических расходов, оказываемых подставным потребителям. В случае если фирма успешно докажет несоразмерность стоимости, экстремист может просто потерять интерес к нападениям на соответствующий объект.
3. Лоббирование внесения изменений в законодательство в сфере защиты прав потребителей, которые позволят установить приемлемый баланс интересов участников этих отношений.
Самым значительным и массовым примером деятельности, связанной с потребительским экстремизмом, является деятельность некоторых общественных организаций по защите прав потребителей. Цель данных организаций не защита прав потребителей, а получение прибыли. И цель эта достигается, в том числе, путем защиты прав подставных потребителей и взыскания стоимости квазиюридических услуг.
Полномочия таких организаций по защите прав потребителей закреплены в ст. 45 Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 2 ст. 45 Закона, одним из прав таких организаций является право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы, неопределенного круга таковых). Иными словами, общественные организации наделены правом защищать интересы индивидуального потребителя, а также неопределенной группы потребителей.
В то же время закон содержит ограничения, не позволяющие общественной организации получать доход в виде оплаты оказанных ею юридических услуг при использовании такого предусмотренного законом механизма, как защита неопределенного круга лиц. И с этим связано использование недобросовестными общественными организациями по защите прав потребителей следующей схемы .
Если защиту прав индивидуального потребителя осуществляет общественная организация, то последняя может получать доход в виде оплаты стоимости своих услуг. Таким способом недобросовестные общественные организации намеренно избегают легального механизма работы по защите прав потребителей (т.е. обращение с иском о защите неопределенного круга лиц) и, используя механизм защиты индивидуального потребителя, обогащаются, взыскивая расходы на юридические услуги, оказываемые данной организацией.
Подобная схема не требует сложной внутренней структуры, поэтому иногда ее организатором и исполнителем выступает один человек. Учитывая простоту судебных споров и презумпцию виновности продавца, неформально провозглашенную многими судами, эта схема не требует глубоких юридических знаний и профессиональных навыков, что делает ее реализацию довольно массовым явлением.
Подобная противозаконная деятельность достигает апогея, когда потребителем, в защиту которого обращается общественная организация, является руководитель этой общественной организации. К сожалению, даже в таких случаях суды порой не обращают внимания на очевидное злоупотребление правом со стороны данных лиц и удовлетворяют подобные требования. И в этой связи представляется целесообразным введение в Закон ограничений, не допускающих использование способов защиты прав индивидуальных потребителей членами общественных организаций по защите данных прав.
Кроме того, необходимым видится внесение в КоАП РФ статьи, которая позволила бы определять некоторые случаи проявления деятельности индивидуальных потребителей и общественных организаций по защите прав потребителей как нарушение прав третьих лиц - объектов посягательств и привлекать этих лиц к административной ответственности.
Поскольку потребительский экстремизм имеет различные уголовно-правовые проявления, введение отдельной статьи в УК РФ нецелесообразно.
Наступательные мероприятия
Безусловно, лучшее средство обороны - нападение. Поскольку схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, эти субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут на такой объект вовсе не нападать.
Можно выделить следующие наступательные мероприятия:
1. Инициирование проверки деятельности экстремистов и привлечение их к ответственности.
Для инициирования проверки деятельности экстремистов необходимо осуществлять сбор и систематизацию информации, касающейся деятельности данных субъектов, с целью выявления в ней нарушений. Так, требуя от организации выплаты отступного в обмен на ненаправление в контрольно-надзорные органы сведений о нарушениях, допущенных организацией в сфере прав потребителей, экстремист рискует быть привлеченным к уголовной ответственности по ст. 163 "Вымогательство" либо ст. 204 "Коммерческий подкуп" УК РФ.
Если оснований для привлечения к уголовной ответственности недостаточно, можно использовать иной механизм. Согласно Федеральному закону от 19 мая 1995 г. "Об общественных объединениях" (далее - Закон об общественных объединениях), а также Закону о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура РФ и Федеральная регистрационная служба РФ.
В соответствии со ст. 44 Закона об общественных объединениях основанием для ликвидации такого объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции РФ, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям. В этой связи при установлении наличия в действиях организованных потребительских экстремистов нарушений действующего законодательства (пусть даже не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию) можно инициировать проверку деятельности такой организации-экстремиста и ее ликвидацию.
2. Инсайдерские мероприятия.
Целью инсайдерской деятельности является перенесение противостояния на территорию противника. Формы осуществления такого рода мероприятий зависят от конкретного дела.
Потребительский экстремизм
Как показывает практика, подавляющее большинство руководителей компаний готовы заплатить клиентам-"экстремистам", вместо того чтобы защищать свои права в суде. Автор статьи, анализируя понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма, рассказывает об эффективных способах борьбы с этим явлением.
За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя до США по количеству исков России еще далеко. Согласно публичной информации, в 2006 г. ущерб, нанесенный американским компаниям подобной деятельностью, составил 230 млрд долларов США. Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений - потребителях. Ярким воплощением государственной политики в этой сфере является Закон РФ от 7 декабря 1992 г. "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).
Претерпев несколько редакций, Закон стал весьма эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой - обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона говорит хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признали его лучшим из российских законодательных актов. При этом российский Закон о защите прав потребителей считается самым лояльным в мире после американского: только в нашей стране и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются "по умолчанию" (п. 3 ст. 10 ГК РФ).
Юридические механизмы в рассматриваемой сфере, призванные, по мнению законодателя, защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, которые получили название "потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов ". Отметим, что судебная процедура не грозит какими-либо финансовыми потерями таким истцам: в отличие от ответчиков, они не платят госпошлину. Более того, в Законе о защите прав потребителей не предусмотрены нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий; даже сам термин "потребительский экстремизм" или любое другое понятие либо формулировка, аналогичные ему по смыслу (т.е. значащие, по сути, потребительское мошенничество), в законе отсутствуют.
Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, на Западе много. Возникает впечатление, что там все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет: дескать, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса - с владельцами фаст-фудов: мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А уж пресловутое "дело о чашке кофе" в начале 1990-х гг. облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда пожилая жительница штата Нью-Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся ей на колени чашки горячего кофе - и отсудила ни много ни мало 640 тыс. долларов США.
Сейчас в больших городах функционируют целые организации (довольно крупные), сфера деятельности которых - именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема обычно такова: собираются 3-4 человека, придумывают организации созвучное название и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия (фирмы), а после обнаружения несоответствий законодательству угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не дошло до этого суда.
Самое печальное здесь то, что подавляющее большинство руководителей компаний, вместо того чтобы бороться с этим явлением, готовы заплатить клиентам-"экстремистам", лишь бы не бегать по судам и не тратить свои деньги и время ради неопределенного результата.
По мнению специалистов, эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет. И готовиться к этому нужно уже сегодня.
Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния
Как уже говорилось, в российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма; кроме того, этот термин носит литературный, а не правовой характер. Однако из смысла положений ст. 10 ГК РФ во взаимосвязи со ст. 159 УК РФ можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью об ращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления их особым от ношением к потребителям*(1). Общеизвестно, что в любом явлении есть свои плюсы и минусы. Рас смотрим их применительно к предмету статьи.
дисциплинирование предпринимателей;
улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции, не соответствующей стандартам качества.
ущерб имиджу добросовестных компаний;
финансовые убытки, потеря клиентов;
рост "вседозволенности" потребителей.
Анализ деятельности в сфере потребительского экстремизма позволяет выделить следующие причины возникновения этого явления:
1) крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;
2) презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;
3) отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей;
4) нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.
Элементы потребительского экстремизма
Как и любое правонарушение, потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов:
объективная сторона;
субъективная сторона;
предмет. Субъектами экстремистской деятельности могут быть:
1) физические лица (индивидуальные субъекты);
2) общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты). Такое разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремистской деятельности. В частности, мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.
Рассмотрим другие элементы:
1) объекты экстремистской деятельности - это общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг;
2) объективная сторона экстремистской деятельности - это общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей, влекущее негативные последствия;
3) субъективная сторона экстремистской деятельности - прямой умысел, корыстные мотивы и цель. Предмет экстремистской деятельности
В данной ситуации предмет совпадает с потерпевшим от потребительского экстремизма. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут быть:
1) продавец, или уполномоченная организация, или уполномоченный индивидуальный предприниматель;
2) импортер товара;
3) изготовитель товара;
4) исполнитель (лицо, выполняющее работы либо оказывающее услуги). Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.
Чаще всего потерпевшим от экстремистской деятельности выступает продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.
Стекло в салате, несуществующие поломки техники или ложное заявление о недоставленном адресату заказе - подобные предлоги используют потребители-экстремисты, чтобы заработать на продавцах. Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным.
Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru |
Купить иллюстрацию
МОЖНО ВСЕ
Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм - когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.
Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.
«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом. А если учесть, что бизнес зачастую оказывается не готов к встрече с таким экстремистом, то могут быть существенные негативные последствия», - сказал Ветров.
Но сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов уверен, что дело не в недостатках законодательства, а в стремлении части людей получить легкие деньги.
«По нашей оценке, в целом для России это явление нехарактерно. Законодательство о защите прав потребителей, а также сложившаяся судебная практика не способствуют сверхобогащению граждан за счёт предпринимателей. Если взять среднюю компенсацию морального вреда, то это от 2 до 5 тысяч рублей, то есть крайне небольшая в настоящее время сумма», - отметил Борисов.
Еще один эксперт, директор общественного учреждения защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис» Сергей Кравченко утверждает, что все же дело в «заработке». И в кризис желающих подзаработать за счет бизнеса становится больше. Прецеденты заграничных потребителей, взыскивающих крупные суммы, подстегивают россиян.
«Самые распространенные случаи - попытка взыскать с застройщика огромную неустойку за нарушение срока строительства, а также взыскать арендную плату на период задержки стройки. При этом человеку было где жить, но звучат предложения сделать (фиктивный) договор аренды с какой-то суммой, то есть фактически сфальсифицировать», - привел примеры Кравченко.
По его словам, много обращений о взыскании с автодилеров уплаченных за автомобиль денег. Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.
Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.
УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ
Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы - явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе. Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей. Зато предприятию, дорожащему своей репутацией и имиджем, публичные разборки точно не к чему, приводит пример потребительского экстремизма президент общественной организации защиты и поддержки малого и среднего бизнеса «Деловые люди» Ольга Косец.
«Женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в магазин. Якобы, она чуть не сломала ногу, упала, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Дама влетела в магазин, устроила истерику, плакала, кричала, разогнала тем самым всех покупателей, находящихся в торговом зале, блокировала работу всех сотрудников. Менеджеры и управляющий вынуждены были бросить рабочие места, подносить водичку и махать веером», - вспомнила Косец один из случаев.
По ее словам, дама потребовала денежной компенсации в размере 50 тысяч рублей за испорченные туфли и моральный ущерб. В случае невыполнения требований клиентки, она угрожала обращением в суд.
«Мне повезло, потому что рядом в магазине были установлены камеры уличного наблюдения и дружественный сосед любезно предоставил запись «падения». На кадрах четко было видно, как дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками. Через несколько секунд из дверей магазина выбежал мой сотрудник и помог ей встать. Если бы не запись, то, вероятнее всего, я вынуждена бы была в досудебном порядке договариваться с потерпевшей о возмещении ущерба», - рассказала собеседница.
ВОЗВРАТ ТОВАРА
В интернете много советов о том, как обмануть продавца, например, на популярном китайском маркетплейсе (торговая площадка в интернете) Aliexpress. Покупателям предлагают в фотошопе пририсовать дефекты на товаре и требовать деньги назад или заявлять, что товар не дошел, получая в итоге или еще один товар или деньги за него. Продавцы, опасаясь отрицательных отзывов, которые могут оставить на сайте покупатели, нередко идут на уступки.
«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца », - рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.
По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.
«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется. При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента - например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», - отметил Рындин.
Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная. Самые отчаянные нарочно ее портят и выдают поломку за брак, лишь бы вернуть технику в магазин.
«“Фотосклад.ру“ специализируется на фото- и видеотехнике, у нас очень специфический и сложный товар (например, оптика). Однажды клиент пришел жаловаться на плохой объектив (а его по закону поменять невозможно). Мы, разумеется, провели экспертизу. Но в результате никаких дефектов не обнаружили, и покупателю вернули этот же объектив. На что клиент заметил: “Отличный объектив. Можете же хорошо работать, когда захотите”», - рассказал Банников.
Агентство праздников TamTam последние пару лет стало все чаще сталкиваться с «фото- и видеопопрошайками». Как рассказала гендиректор компании Ольга Гесс, клиент заказывает фото- или видеосъемку, дожидается готового материала, делает копии, а потом возвращает на следующий день материал со словами о «несоответствии качеству» и просит вернуть или всю сумму, или часть суммы.
ВСЕ ФИКСИРОВАТЬ«Варианта борьбы два: не отдавать клиенту материалы, пока они не будут отсмотрены с ним вместе и не подписан акт приема-передачи, или обращаться в суд, если на момент претензии есть фото или видео, выложенные клиентом в Сети, за нарушение авторских прав. Я рекомендую смело сразу предлагать клиенту решать вопросы подобного плана через суд. Клиенты-мошенники не будут судиться, ибо рискуют попасть на хорошую сумму денег на судебные издержки и проиграть процесс», - рассказала Гесс.
Косец отметила, что обезопасить свой бизнес от подобных проявлений можно только исключительно превентивными методами. «Необходимо обучить персонал адекватной реакции на требования покупателей, предъявляющих какие-либо претензии. Разработать модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов и утвердить их как внутренние нормативные документы. Обеспечить свободный доступ потребителя к любой информации о товаре или услугах вашего предприятия», - считает собеседница.
По словам Ветрова, торговым организациям стоит тщательно проанализировать юридические документы, избавиться от двояких формулировок и прописать все условия как можно тщательнее. Также он советует контролировать исполнение обязательств со стороны как предпринимателя, так и самого потребителя с параллельным фиксированием происходящего соответствующими доказательствами.